تأثیر فناوری اطلاعات بر علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع

·       چکیده

فناوری اطلاعات (IT) و مدیریت كیفیت جامع (TQM) ، تأثیر مهمی بر عملكرد شركت‌ها دارند و هر یك به‌صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود این، مطالعات اندكی درباره ارتباط بین این دو و به‌ویژه تأثیری كه فناوری اطلاعات بر روی مدیریت كیفیت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در این مقاله ضمن مطالعهٔ جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع و توضیح و تفسیر آنها، تأثیر فناوری اطلاعات بر هریك از این جنبه ها مورد بحث و بررسی قرار می گیرد و در نهایت نشان داده می شود كه توسعهٔ استفاده از فناوری اطلاعات، جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یك پشتیبانی كنندهٔ قوی برای مدیریت كیفیت به كار می‌رود، به‌طوری كه استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت كیفیت جامع به افزایش بهره وری منجر می شود. سازمانها بیش ازپیش به بازار ،مشتریان وتامین کنندگان توجه می کنند.کیفیت محصول بجای بازارها و مشتریان محلی بوسیله بازارها ومشتریان جهانی مورد قضاوت قرار می گیرد. سیستم های تامین کیفیت سازمان نه تنها بخشهای عملیات داخلی سازمان را در بر می گیرد بلکه به بخشهای بیرونی مانند مشتریان ،شرکاء وتامین کنندگان گسترش پیدا کرده واین امر باعث شده است توانائیهای رهبری ورقابت در تامین کیفیت بوسیله توانائیهای شرکاء تکمیل وتقویت گردد.بهمین دلیل تکنولوژیهای تامین کیفیت سنتی بایستی مورد بازنگری قرار گیرد.

 بسیاری از سازمانها تلاش می کنند تا مدیریت کیفیت جامع را اجرا کنند، اما درجه موفقیتشان ضعیف است و یکپارچگی آن با اعمـــال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق می افتد.  ازطریق ارتباط دادن مدیریت کیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیک هم افزایی حاصله می تواند احتمال اجرای موفقیت آمیز برنامه ریزی استراتژیک و یکپارچگی آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزایش دهد. سازمانهای بخش عمومی با محیط متغیر همراه با رشد انتظارات شهـــروندان و بودجه های محدود روبرو هستند، بدیهی است ازطریق برقراری ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیک احتمال اجرای ماموریت سازمان در یک شیوه کارا و موثر افزایش می یابد. مدیریت کیفیت جامع عبارت است از یک استراتژی که با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزشها و فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی ارتباط دارد.

ابزاری که توسط سازمانها برای پشتیبانی از مدیریت کیفیت استفاده می شود سیستمهای مدیریت اطلاعات کیفیت(QIMS) می باشد که اطلاعات کیفیت خود را ازمنابع داخلی وخارجی سازمان گردآوری نموده وجهت تسهیل در ارتباطات ،این اطلاعات بین سازمان ،مشتریان وتامین کنندگان به اشتراک گذاشته می شود.

سازمان‌ها و شركت‌ها با به كارگيري و پياده‌سازي فناوري اطلاعات (IT) توانايي انجام بهتر و ساده‌تر وظايف خود را افزايش مي‌دهند و از اين طريق قادرند روش كار خويش را دگرگون سازند. مزايايي كه  IT  در سازمان‌ها ايجاد مي‌كند از جمله در صرفه‌جويي هزينه‌ها، جلوگيري از خطاهاي انساني،  افزايش  بهبود كارآيي و اثر بخشي سازماني بسيار قابل تامل مي‌باشد. به همين خاطر، امروزه سرانه هزينه IT به ازاي يك نيروي انساني به عنوان يكي از شاخص‌هاي توسعه ملي كشورها مطرح مي‌شود. IT باعث كاهش هزينه در اثر افزايش دسترسي به اطلاعات، پردازش و بازيابي آن خواهد شد. ‌‌در دهه‌اخير فناوري‌اطلاعات‌علاوه‌بر خودكارسازي‌ادارات، در كاهش انواع هزينه‌هاي كيفيت (هزينه‌هاي مونتگري)، نقش بسزايي را ايفا كرده ‌است. 

●مقدمه

 
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شركتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعهٔ آن احساس می شود. غالباً بیان می شود كه فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره وری و كاهش هزینه ها است . اما مطالعات دیگر عكس این مطلب را نیز نشان داده است .  سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تأثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی (GDP) در كشورهای توسعه یافته دارد، حال آنكه در كشورهای در حال توسعه چنین نیست .

سازمان‌ها و شركت‌ها با به كارگيري و پياده‌سازي فناوري اطلاعات توانايي انجام بهتر و ساده‌تر وظائف خود را افزايش مي‌دهند و از اين طريق قادرند روش كار خويش را دگرگون سازند. آينده از آن سازمان‌هايي خواهد بود كه خود را با واقعيات جديد و الزامات آن هماهنگ مي‌سازند. مديراني كه به دنبال استفاده از فناوري اطلاعات (IT) در اجراي مديريت هزينه‌هاي كيفيت  هستند، مي‌توانند با عنايت به تجزيه و تحليل اطلاعات و خرابي، همزمان با بررسي‌هاي بازار ، خطوط توليد ، آزمايش‌ها و طرح قابليت‌هاي اطمينان محصول ، ضمن افزايش كيفيت كه همانا خواست مشتري است، هزينه‌هاي كيفيت را كاهش بخشند.IT  با تعديل فرآيندهاي كاري، بر بهبود بهره‌وري و كيفيت خدمات و نيز حفظ بانك اطلاعاتي جامع در مورد مشتريان، عرضه كنندگان، كارمندان و فرآيندها و پروژه‌ها، توسعه و پيشرفت سازمان را عامل خواهد شد.

در سازمان‌هاي مبتني برIT ، از سيستم‌ها و شبكه‌هاي ارتباطي و اطلاعاتي براي بهبود ارتباطات، چرخش و دسترسي سريع اطلاعات، سهولت پروسه‌ها و تحليل بر روي اطلاعات، امنيت اطلاعات و در نهايت ارتباط با دنياي خارج استفاده مي‌كنند و راه حل منطقي براي مديريت فراهم مي‌آورد تا  همراه با كاهش هزينه‌ها و زمان، سعي شود تا همه  امور از يك نقطه مركزي كنترل و نظارت شود
به منظور بهبود كیفیت، كاهش هزینه ها و افزایش بهره وری، ابزارهای مختلفی توسط شركتها به‌كار گرفته می شود كه به عنوان مثال می توان به مدیریت كیفیت جامع، نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرایندهای سازمان (BPR)، برنامه ریزی منابع ساخت (MRP) ، تولید بهنگام (JIT) و غیره اشاره كرد[.ابزارهای ذكر شده كمك می كنند كه اطلاعات به‌صورتی دقیقتر و سریعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود یابد. مسلم است فناوری اطلاعات همهٔ بخشها و عملكردهای شركت را تحت تأثیر قرار می دهد؛ بنابراین، می توان گفت فناوری اطلاعات، مدیریت كیفیت جامع را نیز تحت تأثیر خود قرار خواهد داد. یک مدل از سازمانهای گسترده ویک مدل مفهومی ویک مدل عملی از سیستم مدیریت کیفیت برپایه اینترانت/اکسترانت/اینترنت یا IEI-QIS معرفی می گردد.این سیستم قادر است اطلاعات کیفیت را از سازمان ،مشتریان محصول وتامین کنندگان جمع آوری و یکپارچه نموده و به عنوان ابزار قدرتمندی در زمینه مدیریت کیفیت در سازمان های مدرن بصورت مؤثر و سودآوری عمل کند.

 جهان ازسال ۱۹۵۰به این طرف شاهد پیاده سازی اصول TQM در زمانی شدکه معلمین کیفیت مانند ژوران،دمینگ،کرازبی،فیگنبام ودیگران روشهای متنوع افزایش کیفیت راکه باعث بهبودکیفیت گردیدبوجودآوردند.به این ترتیب هم تئوریسین ها وهم عملگران با کنجکاوی در مورد اصول TQM شروع به بحث ومطالعه کردند.در دهه ۱۹۸۰ به TQM بعنوان یک روش جادویی برای کمک به افزایش سطح رقابت نگاه می شد

در حال حاضر سازمان ها در یک بازار رقابتی شدید وسریعا" متغیر قرار دارند. یک سیستم تامین کیفیت در یک سازمان مدرن ، بایستی بتواند کسب وکار داخلی ،مشتریان ،بازاروتامین کنندگان را تحت پوشش خود قرار دهد . در بعد داخلی ،سازمان بایستی محیطی را ایجاد کند که افراد را کاملا" درگیر کرده وسیستم مدیریت کیفیت بتواند بصورت اثر بخش فعالیت نماید.رهبران سازمان باید سیاستها واهداف کیفیت را برای سازمان روشن نموده وفرایند های مناسب را جهت رسیدن به این اهداف تهیه کرده ویک سیستم مدیریت اطلاعات کیفیت اثر بخش را جهت دستیابی به این اهداف ،ایجاد ،پیاده سازی ونگهداری نمایند.

سازمان ورهبران آن باید بیشترین توجه خود رابه مشتریان وتامین کنندگان مبذول نموده وبه دنبال ایجاد یک سازمان گسترده ویک سیستم مدیریت اطلاعات کیفیت گسترده بوده وبصورت مؤثر وکارا آن را عملیاتی نمایندتا اینکه این امر بتواند نیازهای مشتریان را پاسخگو بوده وقطعات واجزای تهیه شده از خارج سازمان را کنترل کیفیت نماید.

برای رسیدن به هدف تجمیع اطلاعات دریافتی از سازمان ،مشتریان وتامین کنندگان از نواحی مختلف ،اینترانت ،اکسترانت واینترنت پلاتفرم شبکه ای یکپارچه وایده آلی رابوجود می آورند.تقاضا برای IEI-QIS می تواند بعلت ایجاد وتوسعه مدل های تولیدی پیشرفته مانند تولید شبکه ای ،تولید چابک وغیره نیز باشد. در مدل های تولیدی پیشرفته که اعضای سازمان در نواحی مختلف یا حتی در سطح جهان پراکنده شده واسقرار پیدا کرده اند ودارای ارتباطات نزدیک وهمکاری مؤثردوجانبه در تولید وتوسعه محصولات می باشد .به منظور اینکه بتوان همکاری مؤثر ودوجانبه در فعالیت های مدیریت کیفیت را بین اعضاء پشتیبانی نمود نیاز به سیستم های اطلاعاتی بر بستراینترانت /اکسترانت / اینترنت به شدت احساس می شود. توسعه مدلهای مدیریت کیفیت ومدل های سازمان نهایتا" به توسعه IEI-QIS منتهی خواهد شد .

●جنبه های مدیریت كیفیت جامع

چرا مدیریت کیفیت جامع به شکست می انجامد؟ این امر که مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از سازمانها به شکست می انجامد کنایه ای بیش نیست، چون مدیریت کیفیت جامع از توسعه و پیروی از یک فرایند برای اجرا حمایت می کند.

اجرای ناقص مدیریت کیفیت جامع ممکن است جامعیت ناقص و تخصیص افراد غیرآماده را برای انجام و اجرا درپی داشته باشد. فریب خوردن مدیران و مجریان امر کیفیت ممکن است به سرگردانیشان منجر شود. آنها فکر می کنند که شکل دهی یک کمیته کیفیت و درگیری در فعالیتهای کیفیت و برنامه ها به تغییر منجر خواهدشد. مشکل مستمر دیگر، ناکامی تعهدات و برنامه های بیش از اندازه مدیریت کیفیت جامع است. ناکامی برنامه های مدیریت کیفیت جامع تلاشهای متوسطی را که احتمــال موفقیتش بیشتر است را به شکست می کشاند.

تعهد کارکنان برای اجرای مدیریت کیفیت جامع حیاتی است. برنامه ریزی ضعیف و کوچک سازی نامنظم سازمان تلاشهای مدیریت کیفیت جامع را در بسیاری از سازمانها به زوال مــی کشاند. بسیاری از کارکنان فکر می کنند که این امر با فلسفه مدیریت کیفیت جامع، که امنیت شغلی را برای کارکنان خوب آموزش دیده و مشارکت کننده فراهم می کند، متناقض است، روحیه کارکنان ضعیف می شود و انعطاف پــذیری سازمان آن طور که انتظار می رفت بهبود نمی یابد.

مدیریت کیفیت جامع اغلب با شوروشوق زیاد از جانب مدیریت و آموزش به وسیله مشاور آغاز می شود و توسط کارکنان مشتاق در مشاغل تغییرنیافته پیروی می شود. به نظر می رسد که مشاوران اولین منفعت مدیریت کیفیت جامع باشند.

مــدیریت کیفیت جامع ابزاری است که می تواند به وسیله سازمانها برای دستیابی به اهداف کیفیت استفاده شود. چه هنگام مدیریت کیفیت جـــامع به طور موفقیت آمیزی اجرا می شود؟ هنگامی که مدیریت کیفیت جامع به صورت بخشی لاینفک (یکپارچه) از فرایندهای رسمی کار شده باشد و به عنوان برنامه ای جداگانه به آن نگریسته نشود، در این صورت مدیریت کیفیت جامع فقط بخشی از دستیابی به انجام شغل است.

هم مدیریت کیفیت جامع و هم مدیریت استراتژیک در بخش خصوصی شروع شد و پس از آن برای بخش عمومی به کار گرفته شدند، در ضمن این دو پیش نیاز مکمل هم هستند. ادغام مدیریت کیفیت جــــامع با برنامه ریزی استراتژیک، بهترین فرصت را برای اجرای موفقیت آمیز پیش نیازهای این دو مقوله فراهم می سازد، و همچنین هم افزایی و احتمال موفقیت هر یک از این دو را نیز فراهم می کند.

افزایش الزامات و انتظارات شهروندان، با کاهش تامین وجوه چالشهای توانایی موسسات دولتی برای انجام ماموریت، مرتبط شده است. مدیریت کیفیت جامع به کمک برنامه ریزی استراتژی می تواند به موسسات دولتی برای اولویت بندی کردن این پیش نیازها کمک کند و ازطریق بهبود فرایندها، کیفیت بالایی را فراهم سازد، یعنی خدمات درست هستند و در موعد زمانی درست و به مــــــوقعی فراهم می شوند.

تهدید برای اجرای مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای بخش عمومی این است: رهبری سیاسی زمانی که بفهمد مدیریت کیفیت جامع احتیاج به تعهدی بلندمدت دارد، دلسرد شود. همچنین ریسک دیگر این است که حمایت سیاسی ممکن است درزمانی که یک بحران جایگزین بحران دیگری می شود کاهش یابد.

چالشهای دولتی: یکی از چالشهایی که دولت در زمان اجرای مدیریت کیفیت جامع با آن مواجه است اهمیت صرفه جویی در هزینه است، که یک ارتباط بودجه ای واضح و روشنی برای سود در بخش دولتی همانند بخش خصوصی، وجود ندارد. بنابراین، رهبری مشوقهای انگیزشی اندکی برای اجرای مدیریت کیفیت جامع دارد

درهنگام استفاده از نتایج اصول مدیریت کیفیت جامع در افزایش سودمندی سازمان، احتمال زیادی وجود دارد که مدیران سازمان با آغوش باز مدیریت کیفیت جامع را پذیرا شوند. هرچند نتایج تحقیقــــات ناامیدکننده است و نشان می دهد که یک پنجاهم یا یک سی ام سازمانها با برنامه های مدیریت کیفیت جامع به منافع ملموس یا عمده رسیده اند.

سنجش و اندازه گیری: فقدان سنجش و یا سنجشهای اشتباه یکی دیگر از علتهای ناکامی مدیریت کیفیت جامع است. اغلب سازمانها بر سنجشهــای مالی، که تحت یک افق زمانی کوتاه مدت قرار دارد، تاکید می ورزند. با پذیرش مدیریت کیفیت جامع، نتایج ضمنی باید افق زمانی را برای سنجش موفقیتهای مالی توسعه دهد. بنابراین، مدیریت کیفیت جامع، الزام می کند کیفیت و رضایت مشتری باید سنجیده شود

مشتریان: اجرای موفقیت آمیزمدیریت کیفیت جامع مستلزم توجه به مشتریان داخلی و خارجی سازمان است. برای دولت مشتریان خارجی، اصولاً شهروندان هستند.

اهداف استراتژیک: اکثر سازمانها اولین مرحله حیاتی مدیریت کیفیت جامع یعنی تعریف اهداف استراتژیک و یکپارچه کردن اهداف با پیش فرضهای بهبود کیفیت را نادیده می گیرند. ممکن است تداوم یک فرایند به طور عمده ای بهبود یابد، ولی هنوز اثر مثبتی بر سلامت سازمان نگذاشته باشد. برنامه ریزی استراتژیک باید به مثابه پلی باشد که بهبود فرایندهای داخلی را به اولویتهایی که موفقیت بلندمدت سازمان را حمایت می کنند، مرتبط سازد.

·    تاثیر فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت جامع

فناوری اطلاعات شامل مجموعه تكنیك ها و ابزارهایی است كه در جهت بهینه سازی و پشتیبانی سیستم های فعال بر محوریت اطلاعات و دانش ، همچنین شامل مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا، نگهداری و مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه و به خصوص كاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری رایانه است[۱]. در این بخش تأثیر فناوری اطلاعات بر جنبه‌های ذكر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.

۱ - فناوری اطلاعات و پشتیبانی مدیریت ارشد: پشتیبانی مدیریت ارشد برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع و نیز به‌كارگیری فناوری اطلاعات ضروری است. در برخی موارد، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات باعث بروز مشكلاتی در بین كاركنان می شود. در این مواقع هوشیاری مدیریت ارشد برای جلوگیری از تضاد و دوگانگی در بین خواسته های فناوری اطلاعات و فلسفهٔ مدیریت كیفیت جامع امری ضروری است. در بسیاری موارد، فناوری اطلاعات به كاهش كاركنان و اخراج آنها منجر می گردد كه با توسعهٔ شركت و یا تعیین قوانینی همچون بازنشستگی پیش از موعد می توان با آن مقابله كرد.

۲ - فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری: توسعهٔ فناوری اطلاعات از چند طریق به بهبود روابط شركت با مشتریان كمك می‌كند؛ فناوری اطلاعات می تواند به ایجاد رابطهٔ مستقیم بین شركتها و مشتریانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بین آنها كمك كند. فناوری اطلاعات شركتها را در دستیابی به مشتریانی كه از نظر جغرافیایی دور از شركت هستند، قادر كرده و به‌طور كلی به منزلهٔ یك فرصت برای شركتهاست.
درك سرعت و توسعهٔ تجارت الكترونیك بین شركتها و كشورها، بسیار مهم است. به عنوان مثال شركتها می توانند با عرضهٔ محصولات خود از طریق اینترنت ( به‌طوری كه ویژگیهای محصولات به‌صورت كامل توضیح داده شود ) با مشتریان ارتباط برقرار كنند، همچنین مشتریان از همین طریق می توانند محصولات مورد نظر خود را خریداری كرده و نیز به بیان نظرات و شكایات خود بپردازند. شركتها نیز با استفاده از فناوری اطلاعات و ذخیرهٔ اطلاعات دریافت شده از مشتریان و تجزیه و تحلیل پیشرفتهٔ آنها می توانند محصولاتی منطبق بر نیازها و انتظارات مشتریان تولید كنند.

استفاده از تبادل الكترونیك داده ها (EDI) با مشتریان به شركتها اجازه می دهد كه ارتباطات موثری ( با توجه به ویژگیهای محصول، نظرات، پیشنهادات، شكایات ) با مشتریان خود داشته باشند. از این رو فناوری اطلاعات یك ابزار قدرتمند در مدیریت ارتباط بامشتریان(CRM)است.

۳ - فناوری اطلاعات و ارتباط با تأمین كننده: همانند آنچه در قسمت ارتباط با مشتری بیان شد، فناوری اطلاعات به توسعهٔ ارتباط با تأمین كنندگان كمك می كند. تبادل الكترونیك داده ها به منظور سفارش محصول، ارسال ویژگیهای محصول، ارسال جزئیات طراحی، دریافت و تأئید صورتحسابها و پرداخت آنها استفاده می شود. تأمین كنندگان می توانند با استفاده از فناوری اطلاعات ، فرایند طراحی سریعتری داشته باشند.در برخی موارد شركتها می توانند به سیستم موجودی و یا سیستم های برنامه ریزی تولید تأمین كنندگانشان دسترسی داشته و به‌صورت خودكار محصولات مورد نظر را سفارش دهند. به‌طور كلی فناوری اطلاعات به تسهیل روابط با تأمین كنندگان و نیز كاهش تعداد تأمین كنندگان كمك می كند.

۴ - فناوری اطلاعات و مدیریت منابع انسانی: استفاده از فناوری اطلاعات ، باعث تغییر در مهارت كاری افراد می شود؛ بنابراین، در این حالت آموزش كاركنان از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. از طرف دیگر، باید به گونه ای از فناوری اطلاعات استفاده كرد كه كارایی، خلاقیت، رضایت شغلی و نیز انعطاف پذیری به حداكثر برسد؛ برای این منظور باید از فناوری اطلاعات برای تكمیل وظایف و بهبود بخشیدن آنها استفاده كرد.

۵ -فناوری اطلاعات و مشخصه ها و رفتارهای كاركنان: هنگامی كه سیستم های جدید بر پایهٔ فناوری اطلاعات به‌كار گرفته می‌شود، استفاده ازسازماندهی مجدد ضرورت پیدا می كند، اما مقاومت كاركنان در مقابل تغییرات امری طبیعی است. از این رو باید كاركنان نسبت به فواید اجرای سیستم های جدید آگاهی لازم را كسب كنند. اگر كاركنان متوجه شوند كه فناوری اطلاعات به منظور برطرف سازی كارهای پرخطر و خسته كننده و تسهیل در انجام امور به‌كار گرفته می شود، نه تنها در مقابل تغییرات مقاومت نكرده، بلكه در این حالت وفاداری به شركت، غرور كاری و رضایت شغلی افزایش می یابد.

 
۶ - فناوری اطلاعات و فرایند طراحی محصول: استفاده از فناوری اطلاعات می تواند افزایش نوآوری را به دنبال داشته باشد. فناوریهای طراحی به كمك رایانه (CAD) به فرایند طراحی كمك بسیاری می كند، زیرا به تأمین سریعتر نیازهای مشتری و نوآوری در طرح محصول منجر می شود. طراحی محصول جدید به‌صورتی كارا و توسعهٔ فرایند نیاز به اطلاعات بخشهای مختلف همچون تولید، بازاریابی، تحقیق و توسعه داشته و فناوری اطلاعات به انتقال موثرتر و سریعتر این اطلاعات كمك می‌كند. با توجه به كاربردهای اینترنت، گروههای مختلف از سرتاسر جهان می توانند در فرایند طراحی محصول شركت كنند.

فناوری اطلاعات در طراحی آزمایشها (DOE) ، تجزیه و تحلیل خرابیها و آثار آن (FMEA) ، گسترش عملكرد كیفیت (QFD) نقش بسزایی دارد. در همهٔ این موارد، فناوری اطلاعات روش اجرای این ابزارها را تغییر نمی دهد، بلكه به ساده سازی كاربرد آن و خلق ایده های جدید كمك می كند.

 
۷ - فناوری اطلاعات و مدیریت فرایند تولید: در سیستم های نگهداری و تعمیرات، استفاده از فناوری اطلاعات بسیار موثر است. در این حالت با استفاده از سیستم های خودكار، نیازهای نگهداری و تعمیرات ماشین ها مشخص می گردند.
از طرف دیگر، اتوماسیون به كاهش پراكندگی فرایند كمك می كند، زیرا ماشین ها در مقایسه با كارگران تغییرات و نوسانات كمتری دارند و این به افزایش سرعت فرایند تولید و نیز افزایش كیفیت منجر می شود. این بدان معنی نیست كه نیاز به مدیریت كیفیت از میان می رود، بلكه با توجه به این نكته كه ماشین های خودكار به اجزا و مواد اولیه با كیفیت بیشتر احتیاج دارند، این نیاز بیشتر احساس می شود.
با استفاده از اندازه گیری پارامترها و ویژگیهای محصول توسط وسایل اندازه گیری خودكار، كنترل آماری فرایند (SPC) ساده‌تر می شود. برای شركتهایی كه دارای گواهینامهٔ سیستم های كیفیت همچون ایزو ۹۰۰۰ هستند، نرم افزارها، شركت را در اجرای سیستم و نیز ممیزی داخلی كمك می كنند.

۸ - فناوری اطلاعات و واحد تضمین كیفیت: نقش واحد تضمین كیفیت با به‌كارگیری فناوری اطلاعات تغییر نمی كند بلكه آزادی عمل، دسترسی به مدیریت ارشد و همكاری با سایر واحدها همچنان برقرار است. به‌طور كلی فناوری اطلاعات ، كار واحد تضمین كیفیت را ساده تر می كند زیرا جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها و انتقال آن به سایر واحدها با سرعت و دقت بیشتری انجام می گیرد. مواردی همچون خرید، فروش، كنترل كیفیت و ... نیاز به اطلاعاتی دارند كه سیستم های اطلاعاتی آنها را بهنگام و مطلوب در اختیار می گذارند. مهمترین جزء تشكیل دهنده در طراحی سیستم های اطلاعاتی، پایگاه داده‌هاست. پایگاه داده ها از عناصر اطلاعاتی تشكیل می یابد كه به‌صورت ركوردها و فایل هاست و به نحوی سازمان یافته‌اند كه نیازهای اطلاعاتی استفاده كننده را برآورده سازند. در این حالت واحد تضمین كیفیت باید مسائل و مشكلات ناشی از فناوری اطلاعات را به گونه ای حل كند كه به اصول فلسفهٔ مدیریت كیفیت جامع لطمه ای وارد نگردد.

·       اثرات بكارگيري IT بر افزايش كيفيت محصول

تكنولوژي اطلاعات (IT)كه از تلاقي الكترونيك، پردازش داده‌ها و ارتباطات - مخابرات حاصل شده است، باعث از ميان رفتن فاصله‌ها و در كنار هم  قرار گرفتن كامپيوترها و كاربران و همچنين  مكانيزه شدن سيستم‌ها، شده است. اين امر، تمركززدايي، ايجاد ابر شاهراه، افزايش سرعت و كيفيت تصميم‌گيري و مديريت كارا را فراهم ساخته است.

در دهه 1970 كه كاربرد فناوري اطلاعات در سازمان‌ها به ويژه صنايع توليدي گسترش چشم‌گيري يافت، مكانيزه‌سازي فعاليت‌ها اهم اين كاربردها بود. در سطح بنگاه‌هاي اقتصادي، فناوري از عوامل مهم افزايش توان رقابت‌پذيري محسوب مي‌شود. زيرا از طريق تبلور در متمايزسازي محصولات، كاهش هزينه‌ها و ايجاد فرصت‌هاي جديد كسب و كار، به بنگاه‌هاي اقتصادي در كسب مزيت رقابتي كمك مي‌كند. در سطح صنعت، چنانچه آن صنعت توانايي بهبود، توسعه و نوآوري تكنولوژيكي را داشته باشد و بتواند با استفاده از سازوكارهاي مناسب به انتشار فناوري در بنگاه‌هاي اقتصادي زيرمجموعه خود كمك كند، با افزايش سطح توانمندي‌هاي مجموعه خود، به سوي رقابت پذيري گام برخواهد داشت.

امروزه، مديران ارشد در سطوح مختلف براي كسب موفقيت، برخورد آگاهانه با تحولات دنياي كسب و كار، پرهيز از رويكرد آزمون و خطا و درنهــايت كاهش ريسك تصميم‌گيري‌هاي خود، بايد آشنايي با اصول مديريت فناوري را تاحد ممكن افزايش داده و به تدريج، اصـول آن را درعمل پياده كنند  در سطح كلان، به مديران عالي كمك مي‌كند تا به سياست‌گذاري‌هاي مناسب، تمامي‌تلاش‌هاي پراكنده ملي در مسير توسعه فناوري را هماهنگ و جهت دهي كرده و با فراهم آوردن زيرساخت‌هاي لازم و حضور هوشمندانه، موجبات توسعه پايدار و افزايش توان رقابت ملي را فراهم آورند. بكارگيري IT   به  طرق زير منجر به افزايش كيفيت محصولات خواهد شد:

بهبود كيفيت كسب و كار : IT ميتواند به طور استراتژيك براي بهبود كيفيت عملكرد كسب و كار مورد استفاده قرار گيرد. در نگرشIT  ميتوان از برنامه‌هاي بهبود مستمر در برآوردن نيازمندي‌ها و انتظارات مشتريان از لحاظ كيفيت خدمات بعد از فروش هزينه و غيره. حمايت كند.

بهبود كارايي و هزينه: بهبود كارايي و پايين آوردن هزينه‌ها از طريق كاربرد اينترنت و سيستم‌هاي ارتباطات مخابراتي به عنوان راهي سريع و كم هزينه براي ارتباط با مشتريان و عرضه كنندگان و شركاي تجاري خواهدبود.

 بهبود عملكرد و اثربخشي تجاري: استفاده وسيع از تكنولوژي‌هاي مبتني بر اينترنت در درون شركت مثل اينترانت ميتواند همكاري در تجارت را بهبود بخشد.

هزينه تغيير تكنولوژي اطلاعات بسيار بالاست طوريكه هزينه تغيير نرم‌افزار از هزينه تغيير فيزيكي بيشتراست، شايد به راحتي بتوان مدل يك ماشين را تغيير داد، در حالي كه تغيير نرم‌افزار سيستم از WINDOWS به LINUX  هزينه گزافي را بايد پرداخت نمود.

·    تاثير IT بر كاهش هزينه‌هاي كيفيت

فناوري‌هاي جديد مبتني بر اطلاعات و ارتباطات همانطوريكه در قسمت فوق تصريح گرديد با در اختيارگرفتن متدها و مدل‌هايي براي انجام درست و صحيح كارها در سازمان‌ها، باعث كاهش ضايعات و هزينه‌هاي كيفيت خواهند شد. فناوري اطلاعات اگر عقلايي به كار گرفته شوند مي‌توانند به حذف يا كاهش بسياري از مسايلي كمك كنند كه بر مجموع هزينه تاثير مي‌گذارند. تحقيقات و مطالعات مختلف در دانشگاه‌هاي جهان نشان مي‌دهد كه عليرغم ميل سازمان‌ها و شركت‌ها مبني بر افزايش كسب درآمد در اثر سرمايه گذاري در بخش IT، اين  امر نشان مي‌دهد كه سرمايه گذاري بر روي IT عموما باعث كاهش هزينه‌ها مي‌گردد هر چند ممكن است روي كيفيت، اثر ان نامشهود باشد. اين فناوري‌ها با بكارگيري پروسجورهاي ديناميكي (پويا) و تكنيك‌هاي حل مشكل از طريق به اشترك گذاشتن منابع و آگاهي‌هاي سازماني افراد و همچنين آموزش و پرورش مبتني بر IT، اثرات معجزه آسايي را در افزايش قابليت و كيفيت محصولات و همچنين كاهش هزينه‌هاي كيفيت  باعث خواهند شد.

هزينه‌هاي پيشگيرانه در كيفيت به شدت تحت تاثير فناوري‌هاي جديد خواهد بود . بخصوص هزينه‌هاي آموزش و انتقال دانش كيفيت به كاركنان و جمع اوري و تحليل داده‌ها با بكارگيري نظام IT كاهش چشمگير و در عين حال اثر بخشي زيادي را براي شركت‌ها به ارمغان خواهد اورد. امروزه فناوري اطلاعات  علاوه‌بر تغيير مسير فعاليت‌سازمان‌و شركت‌ها و حتي‌فلسفه‌فعاليت‌آنها را با چالش‌هاي‌عظيمي‌روبه‌رو مي‌سازد.‌‌چرا كه‌افراد و سازمان‌هايي‌كه‌وارد عرصه‌ارتباطات‌الكترونيكي‌شده‌اند در واقع‌اقدام‌به‌حذف‌يكسري‌از وظايف‌تكراري‌و دوباره‌كاري‌ها كرده‌اند.و اين امر بطور چشمگير هزينه‌هاي كيفيت را متاثر ساخته است.

سازمان‌هاي دولتي و خصوصي، كه مي‌توانند هزينه كيفيت را تقريباً به طور كامل از بين ببرند، مي‌توانند در دنياي پر رقابت امروزي و در عصر اطلاعات آينده پيشگام باشند. درواقع فناوري مي‌تواند با كاهش قيمت‌تمام‌شده محصولات، بهبود كيفيت كالاها يا خدمات توليدي و تغيير مشخصات محصولات، عاملي ‌براي رقابت پذيري بنگاه‌هاي اقتصادي در عرصه بازارهاي جهاني و منطقه‌اي باشد. امروزه فناوري اطلاعات در تمامي بخش‌هاي زندگي نفوذ كرده است. فناوري‌هاي نوظهور و پيشرفته براي حل مسايل مديريتي در حال تغيير دادن ديدگاه‌هاي كيفيت و شيوه‌هاي كنترل هزينه‌هاي كيفيت با بكارگيري  مهندسي مجدد بر اساس تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات (ICT ) هستند.

·    تعامل IT  و انگيزش نيروي انساني در كاهش هزينه كيفيت

تعامل انگيزش نيروها و تكنولوژي اطلاعات كه باعث تقويت روحيه كاري و كاهش هزينه‌هاي كيفيت مي‌گردد را مي‌توان به صورت شكل شماره 5 بيان داشت. بر اين اساس تكنولوژي اطلاعات با ايجاد  روحيه كاري فعال و فرهنگ سازي با عث بهبود هزينه‌هاي كيفيت مي‌گردد .

·       نتيجه گيري

تكنولوژي اطلاعات ( (Information Technologyبا محوريت  دانش و خردگرايي انسان و انديشه‌هايش به منظور بهره‌برداري از انديشه و سپردن امور تكراري و غير خلاق به ماشين و همچنين  افزايش كارآيي و آزاد سازي مهارت‌هاي انساني ، در دهه‌هاي اخير مورد توجه خاصي قرارگرفته‌است. به منظور بهينه كردن عملكرد سازمان‌هاي توليدي و خدماتي وجود يك سيستم اطلاعاتي متوازن بسيار ضروري است. IT  در اين مورد به اهداف كيفيتي مبتني بر كامپيوتر، مشاركت بين وظيفه اي در بهبود كيفيت محصول و روش‌هاي مديريت فرآيند براي توليد و توسعه و كاهش هزينه‌ها تأكيد مي‌كند. IT  ساختارسازمان‌ها را دگرگون ساخته است. طوريكه سازمان‌هاي آينده مبتني بر اطلاعات خواهند بود و عمدتاً از متخصصان عملياتي تشكيل خواهد شد و اصلاً مدير مياني نخواهد داشت.

در اين مقاله به اهميت و نقش حياتي فناوري اطلاعات به عنوان يك تسهيل كننده در كاهش هزينه‌هاي كيفيت پرداخته شده است. از اين رو، فناوري اطلاعات مي‌تواند به شركت در كسب بهبودهاي مهم در هزينه‌هاي كيفيت كمك كند. همچنين در مفهوم  كاهش هزينه‌ها، براين نكته تاكيد شد كه مقصود از كاهش هزينه ، حذف هزينه‌هاي اثربخش نيست، بلكه انجام درست و موثر هزينه‌ها و جلوگيري از صرف هزينه‌هاي بيهوده و غيرموثر است. يكي از راه‌هاي صرفه جويي در هزينه‌ها يا به بيان بهتر، انجام موثر هزينه‌ها، استفاده ازظرفيت‌هاي موجود، رفع گلوگاه‌ها و افزايش راندمان و كارايي عمليات است.  پيشرفت سريع و شگرف فناوري همراه با افزايش روزافزون رقابت در بازارهاي جهان، مديران واحدهاي اقتصادي را ناگزير از توليد محصولاتي با كيفيت بالا، ارائه خدمات مطلوب به مشتريان و درعين حال با كمترين بهاي تمام شده كرده است و در اين ميان ، هزينه‌هاي پيشگيرانه را مي‌توان با بكارگيري مهندسي ارزش به حداقل رساند.

سازمان‌ها و شركت‌ها، بايد به منظور تضمين كيفيت و كاهش هزينه‌هاي آن، در ساختار سازماني خود تغييراتي را در جهت ايجاد ساختار متعادل و مبتني بر IT ايجاد نمايند. تضمين كيفيت يك ابزار بهبود مستمر است وسازمان‌ها نبايد به آن به ديده يك پروژه با يك دوره عمر معين بنگرند. در چنين شرايطي، شركت‌ها و سازمان‌هاي موجود در كشورهاي در حال توسعه بايد براي كاهش فاصله خود با جوامع پيشرفته و در جهت بهبود كيفيت و كاهش هزينه‌هاي آن اقدام كنند و در اين زمينه انجام اقدامات زير ضروري به نظر مي‌رسد:

1-آشنا كردن كاركنان به اهميت اطلاعات و تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات (ICT).

2-كسب دانش و اطلاعات در جهت توسعه و بهبود هزينه‌ها با استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات.

3-حمايت برنامه‌ريزان و سياستگزاران در ايجاد نظام منسجم و هماهنگ اطلاعات و فناوري.

4- ايجاد باورها و الگوهاي ذهني مناسب.

5- ايجاد كميته راهبري كاهش هزينه‌ها با مديريت عاليترين مقام سازماني.

6- تبديل موضوع ضرورت كاهش هزينه‌ها به يك باور عمومي كاركنان.

7- بسط و گسترش كاهش هزينه‌هاي كيفيت به زنجيره تامين كنندگان بنگاه اقتصادي.

8- تعيين ميزان معين كاهش هزينه‌هاي كيفيت بطور ماهانه و سالانه.

·       منابع و ماخذ

  1-  محمد جعفر تارخ، امیرعلی امی، تكنولوژی اطلاعات و صادرات نرم افزار، انتشارات پیام آوران كلك آزاد، ۱۳۸۱

 
2- محمود حاجی شریف، طراحی سیستم مدیریت كیفیت فراگیر، انتشارات مركز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیك، ۱۳۷۴

 
 3- رضا حسنوی، ارزیابی بهره وری سیستم های طراحی و تولید به كمك كامپیوتر CAD/CAM در صنایع خودروسازی ایران، انتشارات موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی، ۱۳۷۶

4-  علی حسین قاسمی، تبحر در فناوری اطلاعات، انتشارات چاپار، ۱۳۸۱

 
5- هانس دترزگیتزی، مدیریت ارشد و كیفیت، ترجمه مسلم خرم، انتشارات ریزپردازنده، ۱۳۷۸

6- اصغر زمردیان، مدیریت كیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی ، انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی سازمان گسترش، ۱۳۷۳

7-  محمد جعفر  تارخ، فناوري اطلاعات و صادرات نرم افزار، 1381.

8- محمدنقي مهدوي، تكنولوژي اطلاعات و اطلاعات تكنولوژي، 1379.

9- كيومرث نياز آذري، رفتارو روابط انساني در سازمانهاي آموزشي هزاره سوم، فرا شناختي انديشه، تهران، 1381.

10- خليل طارق، مديريت تكنولوژي، رمز موفقيت در رقابت و خلق ثروت،  ترجمه سيدكامران باقري و ماهور ملت پرست، انتشارات پيام، 1382.

11- عبدالحميد رازاني، مدل اجرايي TQM، موسسه مطالعات برنامه ريزي آموزشي، 1377.

12- محمد ابويي اردكان، بازآفريني دولت در عصر اطلاعات، نشريه پژوهش، شماره 15، (ترجمه).

13- . http://www.usace.army.mil/ci/recmgmt

14- . www.itiran.com

15- Industrial Policy Guidelines In The Information Sistems And Telecommunication Sectors, Ministry of Industry Commerce and Handicraft,

16- Rome, April 1st 1997.

17- Ho, O. and Kang, K., Science And Technology Strategy Review In Vietnam, by Working Paper, No. 133, October 2001

18- Information Technology Master Plan, Pima Community College, January 22, 2003.