کیفیت کالا و خدمات و رضایت مشتری
کیفیت رسما این گونه تعریف می شود:«تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در رایطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)
در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف سازی شوند:
1-نیازهای تصریح شده معمولا در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.
2-نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می تواند آنرا بپذیرد.
3-نیازها معیارمشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هایی نظیر قابلیت استفاده1، قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری،ایمنی،هزینه و محیط زیست می باشند.
کیفیت، غذای سحرآمیز !!!
یک غذای سحرآمیز وجود دارد که به همه مشتریان لذت خواهد داد؛ روحیه کارکنان را بالا می برد و در عین حال کارفرمایان را خوشحال خواهد کرد،مهمتر اینکه همه انها رایگان است.
وقتی این غذای سحرآمیز اینقدر موثر است،چرا همه از آن استفاده نمی کنند؟
با این همه تلاش که برای پختن این غذا به عمل می آید خیلی از مردم شروع خوبی برای بدست آوردن آن ندارند و یا اینکه از نیمه راه برمی گردند،خیلی ها نیز به درون آن می افتند بدون اینکه تصور روشنی از نحوه ی استفاده آن داشته باشند.
بعضی ها به فرمول سری دیگران دستبرد می زنند و نهایتا به این نتیجه می رسند که این به درد آنها نمی خورد. بعضی ها از روش سعی و خطا استفاده می کنند و در آخر به این نتیجه می رسند که تمام آنها خطا بوده است.در
این مقاله سعی شده رمز این غذای سحرآمیز به طور خلاصه گفته شود.ولی برای ما مقدور نیست کیفیت را به
1-usability 2-reliability 3-maintain ability
همان دقتی که می توان آب را تعریف کرد ،تعریف نماییم. با تهیه این غذای سحرآمیز کیفیت تمام مشاغل به مشتریان خود لذت ارائه خواهند کرد،کارکنان را خوشحال، بهره وری را افزایش،سهم بازار را متناسب و منافع را افزایش خواهند داد و بدین ترتیب لبخند بر لبان همه ظاهر خواهد شد.
پنج ویژگی در کیفیت:
اگر کسی از شما بپرسد«کیفیت چیست؟» شما چه خواهید گفت؟شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید.مثلا اگر شما در یک رستوران باشید،کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب،سرویس بدون عیب و نقص،لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.
واگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را د رغذای خوب،محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید.توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است.همچنین نسبت به سلیقه انسانها نیز فرق میکند. مثلا در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را درغلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن. بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثرپذیر باشد.این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند:«کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن تر «کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.» حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم:
1- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود:
مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است.کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید.یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود.بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.ارتباط این دو مفهوم را می توان به شکل زیر نمایش داد:
رضایت مشتری = کیفیت خروجی(محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی(فرآیند)
2-کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند:
ما دو نوع مشتری داریم:درونی و بیرونی.مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند.ومشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند.
3-کیفیت باید در فرآیند کارنیزهمانند محصول و خدمات تواما اعمال شود.
کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیازمشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر؟معمولا مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطورمناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد.دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتنداز: بی نقص بودن،قابل اطمینان بودن،قیمت منطقی و معقول داشتن،بادوام بودن،خوش جلوه بودن.
کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را خوشحال کند،اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد،خدمات مطابق برنامه او بوده واطمینان بخش باشد،همواره توجه خاص به وی داده شود.
کیفیت فرآیند،کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملا نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تاثیر می پذیرد. بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید.اگر،بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.
4-کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه.برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد«صد درصد درست»داریم.وقتی ما درباره دستیابی به هدف«صد در صد درست» صحبت می کنیم منظورمان فکر کردن در مورد پروزه های بزرگ نیست.مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف«صد در صد درست»را رعایت کنیم هر کاری که انجام می دهیم می تواند صد در صد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.
5-کیفیت یک طریقه زندگی است.
کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت،به آن بپردازیم.کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد.هر یک ازافراد یک شرکت اعم از مدیر،سرپرست،مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.
ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف
کیفیت مجانی است وقتی کیفیتی وجود نداشته باشد برای ما هزینه ایجاد می شود چرا که ما برای دوباره کاری در مورد ضایعات و از دست دادن مشتری مجبور به صرف هزینه هستیم.خسارات و جرایم ناشی ازعدم انطباق برای کیفیت بسیار بالا هستند.
موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده در ایالات متحده آمریکا است.
1-کیفیت ضعیف هزینه ای به میزان 20 درصد هزینه ملی را شامل می شود.
دو نوع هزینه وجود دارد،هزینه ناشی از ناکامی خارجی که« دراثرمحصولات ناقص که به مشتری ها فرستاده می شود(شامل شکایات مشتری ها و ضمانت تعمیرات آنها) بوجود می آید و دوم هزینه های ناشی ازناکامی داخلی است که در اثر تولید محصول معیوب و دوباره کاری روی آنها برای انطباق کیفیت آنها با مشخصات لازم بوجود می آید.
2-یک کارخانه نمونه در ایالات متحده آمریکا 20تا25درصدبودجه عملیاتی خود را صرف پیداکردن وتصحیح اشتباهات می کند.
3-به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می کند حدود 25تا30نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.
4-هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتا برای 9نفرتعریف می کند درحالیکه یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به 5نفرخواهد گفت.
5-80درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.
6-56درصد مشتریان از مغازه ای که جنس خراب خریده اند مجددا خرید نخواهند کرد.
7-49درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده اند.
8-77درصد مشتریان یک رستوران،یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتیکه خدمات ضعیف ببینند مجددا باز نخواهند گشت.
9-54درصدمشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته اند نروند.
10-25درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می کنند به علت اینکه احساس می کنند شکایت کردن دردسرو زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد(اینها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد).
در این مقاله سعی شد شناختی کلی از کیفیت و ضرورت استفاده ازآن ارائه گردد،تا بتوان با اتکا برآن در جهت تامین نیاز مشتریان و تعالی سازمان گام برداشت
مطالب مشابه :
پاسخ به سوالات خودرویی( از 29 شهریور الی 16 شهریور 90)
الان توی روستاهای بزرگ قطعه فروشی و پاجرو دودر مدل ۲۰۰۸ است توسط گروه بهمن
کیفیت کالا و خدمات و رضایت مشتری
واگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما بهمن ( توليد كننده خودروهاي پاجرو – مزدا و ) 3- گروه
برچسب :
پاجرو گروه بهمن فروشی