اعتماد سازماني؛ جوهره سرمايه اجتماعي
اعتماد سازماني؛ جوهره سرمايه اجتماعي
محمدجواد قرباني - مجيد باب‌الحوائجي
(كارشناس معاونت برنامه‌ريزي و نظارت راهبردي رئيس‌جمهور) - (امور آموزش و توسعه منابع انساني ساپكو)
[email protected]
[email protected]
اشاره
گرچه به‌نظر مي‌آيد كه اعتماد، داراي مفهومي واضح و آشكار بوده و براي همگان بديهي به‌نظر مي‌رسد، اما در واقع چنين نيست. هنگامي‌كه سعي در ارائه تعريفي از اين مفهوم داريم، متوجه مي‌شويم كه كاري ساده نيست. اين پيچيدگي، زماني بيشتر مي‌شود كه متوجه شويم در تحقيقات صورت گرفته در اين زمينه، از مفاهيم ديگري نيز به جاي اعتماد سازماني استفاده شده است. علاوه‌بر اين، در تحقيقات انجام شده، از ابعاد و شاخص‌هايي يكسان براي سنجش اعتماد، استفاده نشده است. در اين مقاله، در كنار ارائه تعاريف متعدد از اعتماد سازماني، به بررسي تفاوت آنها پرداخته و رويكردهاي موجود در زمينه سنجش اعتماد و ابعاد به‌كار گرفته شده در تحقيقات نيز مورد بررسي قرار گرفته است. در پايان مقاله نيز مدلي مفهومي از اعتماد سازماني، ارائه شده است.
ا«پوتنام» يكي از صاحبنظران و پيشروان مباحث سرمايه اجتماعي، اين سرمايه را مجموعه‌اي از مفاهيمي نظير اعتماد، هنجارها و شبكه‌ها تعريف كرده است كه منجر به ايجاد ارتباط و مشاركت بهينه اعضاي يك اجتماع مي‌شوند و در نهايت، منافع متقابل اعضاي آن اجتماع را تأمين مي‌كند. براساس اين تعريف، اعتماد يكي از ابعاد مهم سرمايه اجتماعي بوده و منبع اصلي جامعه مدني و زمينه‌ساز تعهد مدني، تعهد سازماني و دموكراسي به‌شمار مي‌آيد.
از نظر محققان سازماني، اعتماد سازماني مقدمه‌اي براي كنش جمعي موفقيت‌آميز در سازمان‌ها و گسترش سرمايه اجتماعي تلقي مي‌شود. اگرچه در ابتدا به‌نظر مي‌رسد كه اعتماد داراي مفهومي واضح و آشكار است، اما اگر در صدد دستيابي به تعريفي دقيق از آن باشيم، درمي‌يابيم كه ارائه تعريفي از مفهوم اعتماد، كاري چندان ساده نيست. اين پيچيدگي زماني بيشتر مي‌شود كه متوجه مي‌شويم محققان از مفاهيم ديگري نيز به‌جاي اعتماد استفاده كرده‌اند. از نظر «ديويد و جانسون» اعتماد خصيصه‌اي ثابت و بدون تغيير نيست. اعتماد، به‌طور مداوم در حال تغيير است و كسب و ايجاد آن گرچه بسيار دشوار است، اما از دست دادن آن براحتي اتفاق مي‌افتد و سازمان‌ها ممكن است اعتمادي را كه طي سال‌هاي متمادي كسب كرده‌اند، يك شبه از دست بدهند و هرگز نتوانند اعتماد از دست‌رفته را مجدداً به‌دست آورند.
اهميت و ضرورت ايجاد اعتماد و علل نياز به آن
اعتماد بين كاركنان و مديران در تمامي زمان‌ها، پايين بوده است. نتايج تحقيقات پيمايشي نشان مي‌دهند كه 56 درصد از كاركنان سازمان‌هاي امريكا، فقدان اعتماد بين كاركنان و مديران را به‌عنوان مهم‌ترين مسئله موجود در سازمان‌هاي خود معرفي كرده‌اند. كاركنان مي‌خواهند كه مديران به آنها اعتماد كنند. كاركنان از مديران خود انتظار صداقت در پاسخ به سؤالات خويش را دارند. كار كردن در سازمان‌ها اغلب شامل وابستگي متقابل بين افراد با يكديگر و با مديران است. افراد، علاوه‌بر وابستگي به ديگران، براي تحقق اهداف فردي و سازماني موردنظرشان مي‌بايستي با يكديگر همكاري كنند. اين همكاري همواره با ريسك همراه است. نظريه‌هاي متعددي براي كاهش اين ريسك در تعاملات و ارتباطات سازماني ارائه شده است. اين نظريه‌ها به‌منظور قانونمند و نظام‌مند كردن و همچنين تشويق پذيرش افراد از سوي يكديگر و اجتناب از بروز نتايج حاصل از شكست اعتماد، ارائه شده‌اند. به اين‌منظور، سازمان‌ها براي اجتناب از بروز رفتارهاي خودخواهانه و خودمحور، از دوره‌هاي ارزيابي و حسابرسي شركت‌ها كه مكانيسمي كنترلي است، استفاده كرده‌اند. اين راه‌هاي قانوني گرچه ضعيف هستند، اما به‌عنوان جايگزين‌هايي غيرشخصي براي اعتماد عمل مي‌كنند كه البته به مشروعيت قانوني و رسمي اعتماد نيز منجر مي‌شوند، اما غالباً غيراثربخش هستند. اعتماد را نمي‌توان تقاضا كرد، اما مي‌توان به‌صورتي فزاينده آن را ايجاد كرد. ايجاد و حفظ اعتماد، با ترويج فرهنگ مبتني‌بر ارزش‌هاي مشترك و پذيرفته شده بين بخش‌ها، آغاز مي‌شود. اعتماد سازماني، منجر به تقويت كاركنان و افزايش مشاركت در تصميم‌گيري‌ها شده و محيطي فعال براي كار فراهم مي‌سازد. اعتماد سازماني، اطميناني است كه مديران و كاركنان به يكديگر دارند و يا مي‌بايستي داشته باشند. بدون وجود اعتماد، سازمان‌ها هيچ‌گونه شانسي براي تحقق اهداف و استراتژي‌هاي خود ندارند. اعتماد، نوعي ارتباط است كه كاركنان برمبناي آن مي‌خواهند ارتباطي مبتني‌بر اعتماد با سرپرستان خود داشته باشند. براي تمامي سازمان‌ها، ارتباطات توأم با اعتماد بين كاركنان و مديريت، امري حياتي بوده و فقدان آن مي‌تواند تأثيري منفي بر بهره‌وري سازماني داشته باشد. اعتماد، نوعي ارزش اساسي انساني است كه بايد در هر سازماني توسعه داده شود. ايجاد اعتماد براي بخش‌هاي مكمل، به‌منظور دستيابي به مزاياي بالقوه سازمان، بسيار مهم و حياتي است. ايجاد اين اعتماد براي سازمان‌ها، در واقع نوعي الزام و اجبار است.
در ارتباطات سازماني، مبناي اعتماد بايد فراي ارتباطات فردي و شخصي گسترش يابد؛ بويژه در ارتباطات راه دور. در اين نوع ارتباطات، شركت‌ها نياز بيشتري به اعتماد دارند زيرا در غير اين‌صورت، شانس كمتري براي دستيابي به اهداف و ارزش‌هاي موردنظرشان خواهند داشت. اعتماد براي شركت‌ها و رهبران آنها به‌منظور رفتار همكارانه و سودمند در ارتباطات بلندمدت، امري لازم و ضروري به‌نظر مي‌رسد. اعتماد بين تيم‌هاي پروژه در كارهاي نوآورانه سازمان‌ها و نيز بين سازمان‌هايي كه وارد اتحادي استراتژيك شده‌اند و همچنين بين سازمان‌هاي شريك در مباحث R&D، امري حياتي است. بدون وجود اعتماد در اتحاد استراتژيك، يادگيري كه از منافع عمده اتحاد است، ايجاد نمي‌شود. «جكسون و آلاورز» بيان مي‌كنند كه افزايش در تنوع نيروي انساني، ايجاب مي‌كند كه با انسان‌هايي داراي پيش زمينه‌ها، گذشته‌ها و فرهنگ‌هاي متفاوت در برخوردها و ارتباطات سازماني، مواجه باشيم. اين تنوع در نيروي انساني، زمينه كاهش قابليت اعتماد براي جلب كمك طرفين در ارتباطات و افزايش رضايت براي كار با يكديگر را فراهم كرده است. بايد توجه داشت كه توسعه اعتماد دو طرفه در سازمان‌ها، مكانيسمي براي افزايش توانايي كاركنان به‌منظور كار كردن اثربخش با يكديگر را فراهم مي‌كند.
گرايش و تمايل سازمان‌ها به تغييرات، يكي از ديگر عوامل اهميت ايجاد اعتماد در سازمان‌ها محسوب مي‌شود. «لاولر» بيان مي‌كند كه تغييرات مستمر در محيط كار، سبك‌هاي مديريت مشاركتي و استقرار تيم‌هاي كاري را ايجاب كرده و ايجاد اعتماد در تيم‌هاي كاري و مديريت مشاركتي، ضرورت ايجاد اعتماد در سازمان‌ها را دوچندان ساخته است. ظهور تيم‌هاي كاري خودگردان و ضرورت اعتماد به آنها، به‌طوري گسترده اهميت مفهوم اعتماد را به‌عنوان مكانيسمي كنترلي و انگيزشي، افزايش داده است. در تيم‌هاي خودگردان اعتماد، جايگزين كنترل و مشاهده مستقيم سرپرست مي‌شود. به‌رغم اثبات ضرورت افزايش اعتماد در سازمان‌ها، تحقيقات اخير بيانگر كاهش ميزان اعتماد بين كاركنان در سازمان‌ها هستند. علاوه‌بر مواردي كه درخصوص پرداختن و اهميت دادن به مفهوم اعتماد عنوان شد عوامل و شرايط ديگري نيز عنوان شده است. بتازگي، پس از بروز رقابت آزاد جهاني و ظهور پديده‌اي به‌نام جهاني‌شدن و گسترش بازارهاي جهاني، شركت‌هايي كه در اين عرصه فعاليت مي‌كنند با چالش‌هايي در زمينه كسب‌وكار مواجه شده‌اند. بيشتر اين چالش‌ها در زمينه‌هاي مالي، كاركنان و مشتريان رخ مي‌دهند. سازمان‌ها نيز علاوه‌بر مسئوليت‌هاي سازماني، مسئوليت‌هايي اجتماعي را نيز پذيرفته‌اند كه اين امر، ضرورت پرداختن به اعتماد سازماني را به‌عنوان عاملي حياتي براي سازمان‌ها تبديل كرده است.
ايجاد اعتماد سازماني، نقش مستقيم و انكارناپذيري در افزايش اثربخشي سازماني از طريق موارد ذيل دارد:
m افزايش رضايت شغلي
m افزايش تعهد سازماني
m كاهش جابجايي و ترك شغل
m تسهيل پذيرش و باور اطلاعات ارائه شده توسط رهبر از سوي كاركنان
m افزايش تعهد به تصميمات اخذ شده در سازمان
مفاهيم مشابه با اعتماد
يكي از مشكلات و تنگناهاي موجود، يكسان تلقي كردن اعتماد با ديگر مفاهيم مشابه در تحقيقات است. در تحقيقات و مطالعات انجام شده در زمينه اعتماد، چند مفهوم وجود دارد كه با اعتماد معادل و همسان تلقي شده است. اين تشابه مفاهيم، انجام تحقيق در زمينه اعتماد را با دشواري بيشتري مواجه كرده است. اين مفاهيم، شامل همكاري، اطمينان، قابليت پيش‌بيني‌پذيري است. لذا لازم است قبل از تعريف مفهوم اعتماد، تا حدودي با مفاهيم مشابه آن آشنا شويم و تفاوت آنها را دريابيم.
همكاري1
يكي از مفاهيمي كه شناخت مفهوم اعتماد را با سردرگمي مواجه كرده، مفهوم همكاري است. «گامبتا» براي نشان دادن تفاوت اعتماد و همكاري، مي‌گويد اعتماد كردن يك فرد به اين معناست كه «احتمال دارد آن فرد، عملي انجام دهد كه منجر به كاهش مضرات و يا افزايش سودآوري براي ما شود. از اين‌رو ارزيابي روش‌هاي همكاري با او به اندازه كافي براي ما جالب و مفيد فايده است.» گرچه اعتماد مي‌تواند منجر به رفتار همكارانه شود، اما الزاماً، ضرورتي براي رخ دادن همكاري‌‌ها نيست زيرا در همكاري، قرار دادن يك بخش در ريسك ضروري نيست. در سازمان‌ها يك كارمند مي‌بايستي با ديگر افراد همكاري كند حتي اگر به آنها اعتماد نداشته باشد.
در هر صورت، دليل همكاري ممكن است وجود مديري قوي باشد كه انتظاراتي روشن در زمينه همكاري افراد با يكديگر دارد و در مواردي كه عدم همكاري منجر به بروز خساراتي مي‌شود، از ملامت و سرزنش كاركنان پرهيز نمي‌كند. كاركنان محوري، ممكن است با آشكار شدن اعتماد، با ديگر كاركنان همكاري كنند، اما اعمال آنها منجر به كاهش ريسك درك‌شده خواهد شد. اين‌گونه ابزارها، مانند مكانيسم‌هاي كنترلي و فقدان راه‌حل‌هاي جايگزين قابل‌اجرا، ممكن است يك بخش را به همكاري با ساير بخش‌ها هدايت كند، حتي اگر به آنها اعتماد نداشته باشد. «كي و نوكس» بيان مي‌كنند كه علت اينكه افراد ممكن است به شيوه‌هاي همكارانه يا رقابتي عمل كنند اين است كه آنها منعكس‌كننده سطح اعتماد در ارتباطاتشان نيستند. رفتار فرد ممكن است به‌صورت اعتماد آشكار شود، اما مبناي انگيزه آنها چيز ديگري باشد. اگرچه اعتماد و همكاري در مواردي به صورت جايگزين و همسان مورداستفاده قرار گرفته‌اند، اما اين مهم است كه بين آنها تمايز قائل شويم. افراد ممكن است با ديگران همكاري داشته باشند در حالي‌كه واقعاً به آنها اعتماد ندارند. اگر مكانيسم‌هاي كنترل خارجي كه اعتمادشونده را به‌خاطر رفتارهاي اشتباه مجازات مي‌كند وجود داشته باشد و يا اگر انگيزه‌هايي در اعتمادشونده وجود داشته باشد كه رفتارهاي او را در مسيري كه اعتمادكننده مي‌خواهد هدايت كند، در اين‌صورت همكاري بدون اعتماد نيز مي‌تواند وجود داشته باشد.
اطمينان2
ارتباط بين اطمينان و اعتماد در ادبيات اعتماد، بخوبي و روشني مشخص نشده و بسيار نامنظم و به‌هم ريخته است. مثلاً، «داچ» دلايلي را كه فردي بايد به فرد ديگر براي توليد سودآورانه اعتماد كند، به اين‌صورت بيان كرده است كه: «فرد بايد به افراد ديگري كه توانايي و انگيزه توليد دارند، اعتماد كند». «كوك و وال» اعتماد را به‌عنوان درجه‌اي تعريف كرده‌اند كه فردي مشتاق نسبت دادن منظورها، اهداف و مقاصد خوب به ديگران، براي اطمينان كردن به آنها چه در حرف و چه در عمل، است. اين درحالي است كه بعضي از نويسندگان بين اين دو مفهوم تمايز قائل شده‌اند. «اومان» اظهار مي‌كند كه بين دو مفهوم اطمينان و اعتماد، تمايز وجود دارد. او بيان مي‌كند گرچه اين دو مفهوم به انتظاراتي اشاره مي‌كنند كه ممكن است به نااميدي و يأس هدايت شود، اما به اين علت كه «اعتماد به شناخت و تعهد قبلي از سوي مقابل و ميزان پذيرش ريسك موجود اشاره دارد» با اطمينان متفاوت است. «اومان» پيشنهاد مي‌كند كه اين دو مفهوم ممكن است به‌صورت عادتي به‌كار روند، اما تمايز بين آنها به ادراك و نگرش بستگي دارد. اگر آلترناتيوها را بررسي نكنيد، در موقعيت اطمينان قرار داريد، اما اگر براي عمل كردن راهي را در مقايسه با راه‌هاي ديگر ترجيح دهيد، به‌رغم اينكه با انتخاب راه‌هاي ديگر ممكن بود چه رخ دهد، موقعيتي را به‌عنوان اعتماد تعريف كرده‌ايد. با تمايز بيان شده توسط اومان بين اطمينان و اعتماد، درك مي‌شود كه در گذشته، ريسك مي‌بايستي شناخته و مفروض درنظر گرفته مي‌شد و از اين‌رو، موردي با اطمينان وجود ندارد. شناخت ريسك توسط اعتمادكننده، مانع از ابهام مفهومي موجود در تحقيقات شده است.
قابليت پيش‌بيني3
وجود ارتباط بين قابليت پيش‌بيني و اعتماد، كاملاً واضح است. اين دو مفهوم ابزارهايي براي كاهش عدم اطمينان به‌شمار مي‌آيند، اما در بعضي متون، يكسان درنظر گرفته شده‌اند. مثلاً، «گابارو» براساس تعريفي كه از اعتماد مي‌كند، در واقع آن را با قابليت پيش‌بيني يكسان درنظر مي‌گيرد. او اعتماد را «محدوده‌اي كه فرد، رفتار ديگران را در قالب رفتارهاي مطلوب و عملكردهاي خوب پيش‌بيني مي‌كند» تعريف كرده است. اعتماد براي معني‌دار شدن، بايد فراتر از قابليت پيش‌بيني حركت كند. بخش ديگر قابليت پيش‌بيني، انگيزه و تمايل فرد به ريسك‌پذيري است. قابليت پيش‌بيني مي‌تواند اين احتمال را افزايش دهد كه فرد در آينده به كسي اعتماد كند. اگر انتظار منفي فردي از يك بخش به‌صورت برعكس و در جهت مثبت رخ تغيير كند، منجر به افزايش تمايل همكاري آن فرد با آن بخش مي‌شود. در هرصورت، دليلي براي اينكه قابليت پيش‌بيني، ممكن است به‌عنوان عاملي خارجي (مانند مكانيسم‌هاي كنترل قدرت) تلقي شود، وجود ندارد. قابليت پيش‌بيني مي‌تواند مهم‌ترين عامل سازماني تأثيرگذار بر اعتماد باشد.
تعريف اعتماد
گفته شد كه انجام تحقيقات در زمينه اعتماد، با مشكلاتي متعدد مواجه بوده است. اصلي‌ترين و عمده‌ترين مشكل در اين زمينه، فقدان تعريفي واضح و شفاف از اعتماد و عوامل مؤثر بر آن بوده است. در زبان فارسي، مفهوم اعتماد، مترادف با اطمينان، باور و تكيه‌كردن به‌كار رفته است. بررسي ادبيات موجود در اين زمينه نيز بر اين موضوع صحه مي‌گذارد. لذا در زير، تعدادي از تعاريف موجود ارائه مي‌شوند:
r فرهنگ آكسفورد، اعتماد را به اين‌صورت تعريف كرده است:
m اطمينان يا اتكاء به برخي از ويژگي‌ها يا خصايص يك شخص يا سازمان
m پذيرفتن يا اعتباردادن به شخص يا سازمان بدون بررسي و دريافت شواهد و قرائن
m باور يا اعتماد و يا اتكاء به صداقت يك فرد يا سازمان
m داشتن انتظارات مطمئن نسبت به يك فرد يا سازمان
m صداقت، درستي و وفاداري
r فرهنگ وبستر، اعتماد را تكيه مطمئن بر افراد و اشياء و نيز وابستگي مطمئن به ويژگي‌ها، توانايي‌ها، قدرت و درستي افراد، معنا كرده است.
r شايستگي‌هاي طرف ديگر و عمل كردن براساس اصول اخلاقي و قابل‌پيش‌بيني او دارد.
r اعتماد، اين باور است كه كساني كه به آنها وابسته‌ايم، انتظارات ما را از خودشان، برآورده خواهند كرد.
r «راجرز» اعتماد را با اطمينان از اينكه فعاليت‌هاي ديگران با گفتارشان سازگاري دارد، تعريف كرده است. وي در تعريفي ديگر مي‌گويد: اعتماد يعني افرادي كه با آنان همكاري مي‌كنيد، نسبت به سعادت و مصالح شما علاقمند هستند بدون اينكه توانايي انجام كاري براي آنها داشته باشيد.
r مك گريگور در تعريف اعتماد، مي‌نويسد «اعتماد يعني اينكه من مي‌دانم شما عمداً و يا سهواً، با قصد و بدون قصد، منفعت مرا از بين نمي‌بري» وي در تعريفي ديگر، مي‌گويد: «اعتماد، يعني من مي‌توانم موقعيت فعلي، مقام و احترام خود را در گروه، رابطه شغلي، سابقه و زندگي‌ام را با اطمينان كامل در اختيار شما قرار دهم».
r «راكي» نيز در تعريف اعتماد مي‌گويد: «اعتماد يعني اطمينان يافتن از رعايت درستي، لياقت، قابل پيش‌بيني بودن از ناحيه فرماندهان و نيروهاي تحت امر آنها» و يا اعتماد عبارت است از: «قابليت محاسبه، قابليت اتكاء و قابليت پيش‌بيني».
r «كلي» در مورد اعتماد مي‌گويد اعتماد عموماً بر حسب انتظارات يا باورها تعريف مي‌شود. باورها حاكي از آن هستند كه ديگران از خصايصي نظير: خيرخواهي، صداقت، كارداني و پيش‌بيني‌پذيري برخوردار باشند. بنابراين اگر (فقط) يكي از اين باورها مبنا قرار گيرد، اين رابطه ممكن است بسيار بي‌ثبات باشد، اعتماد مخلوطي از احساس و تفكر عقلي است.
r برخي از ديگر نويسندگان، اعتماد را به‌عنوان پيمان دوجانبه با ديگران براي دستيابي به هدف و انجام رفتاري خاص تعريف كرده‌اند.
r اعتماد، عبارت است از انتظارات عمل‌كننده از شايستگي‌ها4، خوش‌نيتي‌ها5، و رفتارهاي ديگر بخش‌ها (5).
r برخي نويسندگان گفته‌اند: اعتماد، از نگرش عمومي افراد به ميل به اعتماد به ديگران منشاء مي‌گيرد. «روتر» مفهوم اعتماد بين فردي6 را انتظاري كه فردي از فرد ديگر دارد، دانسته و‌آن را معادل «قولي» مي‌داند كه فردي از فرد ديگر مي‌گيرد و مي‌داند كه براساس آن به فرد يادشده اعتماد مي‌كند. «واتر» بيان مي‌كند كه بعضي چيزها مانند رفتاري شخصي است كه فرد در موقعيتي آزاد انجام مي‌دهد و گاهي انجام نمي‌دهد. مثلاً، «در مواجه شدن با قوي‌ترها مناسب‌تر است كه جانب احتياط رعايت شود تا اينكه در مورد اعتماد آنها اطمينان حاصل شود» و يا «والدين معمولاً بر رعايت قول و وعده‌هايشان تأكيد دارند».
با بررسي تعاريفي كه در مورد اعتماد بيان شد، مشخص مي‌شود كه رويكردهايي متفاوت نسبت به مفهوم اعتماد وجود دارد. دسته اول، تعاريفي هستند كه به‌جاي تبيين مفهوم اعتماد، به ويژگي‌هاي فرد مورد اعتماد (صداقت، درستي و خيرخواهانه) اشاره دارند.
در دسته دوم، اعتماد به‌عنوان قابليت محاسبه، قابليت اتكاء و قابليت پيش‌بيني بين افراد معرفي شده است. در دسته سوم، اعتماد به‌عنوان انتظار يا اين باور دانسته شده است كه افراد دوست دارند ديگران به طريقي قابل پيش‌بيني باشند. به‌بياني ديگر، ما به ديگران اعتماد مي‌كنيم تا منافعمان را درنظر بگيرند. ايده محوري اعتماد، اين است كه اعتماد بر نوعي انتظار استوار است و تخطي از اين انتظارات، اعتماد را مخدوش مي‌سازد اما ضرورتاً بي‌اعتمادي را ايجاد نمي‌كند.
رويكردهاي عملياتي به اعتماد
در يك رابطه اعتمادي، دو عنصر حياتي وجود دارد. اولي اعتمادكننده است، يعني كسي كه تمايل و گرايش دارد كه اعتماد كند. عنصر دوم اعتمادشونده است، يعني كسي كه مورداعتماد واقع مي‌شود. در يك رابطه اعتمادي، اعتمادشونده از آزادي عمل براي سود رساندن (منفعت رساندن) يا ضرر رساندن به اعتمادكننده، برخوردار است. اين محدوده كه اعتمادشونده مي‌تواند به اعتمادكننده ضرر برساند به اعمال و رفتارهاي فرد اعتمادكننده بستگي دارد. به‌واسطه عمل كردن از طريق اعتماد، اعتمادكننده لزوماً آسيب‌پذيري خودش را از طريق اعمال و رفتارهاي مضر بالقوه ديگران، افزايش مي‌دهد. صورت‌هاي متفاوتي از اعتماد توسط محققان بيان شده است (جدول 1) كه مهم‌ترين آنها عبارتند از:
أ «آنكينوس» اعتماد بين‌فردي را در ارتباطات يك مدير با ديگر بخش‌ها (در سطوح پايين‌تر، همان سطح و يا بالاتر) بيان كرده است كه مبناي غيرانتفاعي دارد. «گپسي و مان» اعتماد را به‌گونه‌اي كه اعتمادشونده رهبري است و اعتمادكنندگان اعضاي تيم هستند، بيان كرده است. دورنماي 360 درجه‌اي آنكينوس در مورد رهبران، توسط «گپسي و مان» با رويكرد پايين به بالا تكميل شده است.
أ «فرس» و ديگران، كاركنان مديريت‌ناپذير را مورد مطالعه قرار دادند، اما به‌طور ويژه‌اي به اعتماد بين فردي كاركنان در مسير كار كردن با ديگران (هم‌سطح، پايين‌تر) و اينكه چگونه بر رفتار كاري آنها تأثير مي‌گذارد، علاقمندي نشان دادند.
أ «جانك لي» با تمركز مطالعات خود بر كاركنان، مشاهده كرد كه اعتماد بين كاركنان و كارفرما، اصولاً داراي ساختار اعتماد بين‌فردي نيست، اما مشابه اعتماد بين فرد و سازمان است.
أ مطالعات «كئسزگي» اهميت اعتماد در سطح مذاكره بين سازماني را نشان داد. البته در اين سطح، تأثيرات بين‌فردي مديران بر اعتماد بين سازماني، قابل‌تفكيك نيست. اين محقق نشان داد كه ريسك و اعتماد براي سازمان‌ها، نوعي ويژگي به‌شمار مي‌آيند.
مطالعات انجام شده، طيفي از صورت‌هاي اعتماد ارائه مي‌دهند كه به درك پيچيدگي واقعيت اعتماد، كمك مي‌كنند. مفهوم اعتماد، مفهومي به‌ظاهر اغفال‌كننده است. اين مفهوم اگرچه در ظاهر ساده به‌نظر مي‌رسد، اما عملياتي كردن آن دشوار است. براي عملياتي كردن مفهوم اعتماد، به اين آگاهي نياز داريم كه محققان قبلي، چگونه مفهوم اعتماد را عملياتي كرده‌اند. رويكردهاي موجود در عملياتي كردن مفهوم اعتماد را مي‌توان در سه دسته جدول 2 طبقه‌بندي كرد.
r اولين رويكرد، رويكرد تجربي تحقيقات آزمايشگاهي است و معمولاً انواع بازي‌هاي اعتماد يا تنگناهاي زنداني7 را شامل مي‌شود. در اين رويكرد، اعتماد به‌صورت درصد تعاملات همكاري فرد به‌رغم تأثيرات منفي آن در اهداف آزمايشگاهي انتخاب شده، سنجش مي‌شود. نسبت به اين رويكرد در دو حوزه روايي دروني و بيروني، انتقاداتي وجود دارد. روايي بيروني به ساختگي‌بودن محيط آزمايشگاه و روايي دروني بر انتخاب مشاركت‌ها كه لزوماً بيانگر اعتماد يا حتي تمايل به مشاركت نيست، دلالت مي‌كند.
r دومين رويكرد، رويكرد پيمايش‌هاي استاندارد شده است. اين رويكرد در روانشناسي در زمينه ويژگي‌هاي شخصيت و در تحقيقات علوم سياسي، در زمينه سرمايه اجتماعي به‌كار برده شده است. ارزشيابي در اين حوزه و از طريق پرسشنامه صورت مي‌گيرد. اعتمادشوندگان به‌طور عموم در مسير جلب اعتماد، براي اعتمادكنندگان زمينه‌سازي مي‌كنند. مثلاً، پيمايش اجتماعي عمومي در ايالت متحده، تحقيقات پيمايشي اجتماعي است كه براساس پرسشنامه انجام مي‌شود. در رويكرد پيمايشي، تمايل اعتمادكننده، عاملي مؤثر تلقي مي‌شود. به اين رويكرد نيز از نظر اعتبار خارجي انتقاد شده است. به اين‌صورت كه نگرش يك فرد در يك موقعيت نمي‌تواند عامل قطعي و حتمي براي پيش‌بيني رفتار اعتمادي او در آن وضعيت باشد. در مورد اعتبار دروني اين رويكرد نيز ترديد وجود دارد. به اين علت كه نگرش پاسخ دهندگان تحت‌تأثير فاكتورهاي فردي نظير رفتارهاي فردي، عملكرد گذشته، تجارب ديگران و يا همه آنهاست.
r سومين رويكرد، رويكرد تجربي است. در اين رويكرد، براي سنجش اعتماد (ميزان اعتمادپذيري) لازم است پاسخ‌دهندگان بيان كنند كه اهداف ديگران را چگونه درك مي‌كنند. در اين رويكرد، از طيف ليكرت استفاده مي‌شود.
ابعاد اعتماد
براي اعتماد سازماني ابعاد متفاوتي توسط محققين عنوان شده است. «سيمون»، صداقت و درستي را يكي از حياتي‌ترين و كليدي‌ترين معيارهاي گسترش اعتماد سازماني مي‌داند. «مي‌ير» و ديگران در مدل خود، توانايي، خيرخواهي، شفافيت و تمايل اعتمادكننده براي اعتماد كردن به اعتمادشونده را متغيرهاي مؤثر در اعتماد سازماني معرفي كرده‌اند. محققان مختلف، عوامل متفاوتي را براي سنجش ميزان قابليت اعتماد، بر شمرده‌اند. از بين اين عوامل، سه عامل مهم و عمده وجود دارد كه عبارتند از: توانايي، خيرخواهي و درستي و صداقت (شكل 3).
با توجه به اينكه در مدل سه عامل توانايي، خيرخواهي و درستي و صداقت به‌عنوان عوامل مؤثر بر اعتماد سازماني انتخاب شده‌اند، مي‌بايستي هر يك از آنها را بيشتر بشناسيم. ميزان هر يك از اين عوامل به ادراك اعتمادكننده از شرايط بستگي دارد كه البته ممكن است با واقعيت متفاوت باشد.
توانايي
توانايي به‌صورت مجموعه‌اي از مهارت‌ها، شايستگي‌ها و ويژگي‌هايي كه يك بخش به‌وسيله آنها در دامنه‌اي مشخص قادر به تأثيرگذاري بر ساير بخش‌هاست، تعريف شده است. از آنجا كه اعتمادشونده، ممكن است شايستگي‌هاي بالايي در برخي مهارت‌ها داشته باشد كه امكان اعتماد كردن ديگران به او را افزايش مي‌دهند، دامنه توانايي داراي محدوده و گستره‌اي مشخص است. در هر صورت، اعتمادشونده ممكن است از مقدار كمي توانايي و استعداد، تجربه و سابقه كار در ساير حوزه‌ها برخوردار باشد كه اين موارد، خارج از آن محدوده مشخص باشد. تعدادي از تئوري‌هاي موجود در اين زمينه، از مفاهيمي مشابه به‌عنوان عوامل تأثيرگذار بر اعتماد استفاده كرده‌اند كه داراي معاني مشابه با مفاهيم به‌كار گرفته شده در اين مدل هستند. «كوك و وال» و همچنين «واچ- سيتكين» و «روس» در مطالعات خود توانايي را عنصري مهم، حياتي و تأثيرگذار بر اعتماد عنوان كرده‌اند اما ديگر محققان نظير «باتلر» و «ليبرمن» از مفهوم شايستگي براي بيان اين مفهوم سود برده‌اند. در مطالعات «يال» مهارت آموخته شده فرد در گذشته و حال، ويژگي مهم و حياتي تأثيرگذار بر اعتماد مدنظر گرفته شده است. «گيفن» نيز مهارت را عاملي تأثيرگذار معرفي كرده است.
واژه‌ها و مفاهيم مشابه ديگري نيز مانند شايستگي ويژه، شايستگي بين افراد، حساسيت شغلي مشابه با مفهوم توانايي، توسط محققان مورداستفاده قرار گرفته است. تمامي اين مفاهيم مشابه توانايي، مفهوم‌سازي شده‌اند. در هر حال، بعضي از آنها نظير مهارت و شايستگي، قادر به بيان مجموعه‌اي از مهارت‌ها در دامنه‌اي مشخص نبوده، اما توانايي مي‌تواند به‌وضوح و شفاف اين موضوع را به نمايش بگذارد.
خيرخواهي
خيرخواهي، دامنه‌اي است كه فرد اعتمادشونده، باور دارد كه مي‌خواهد براي اعتمادكننده، كار خوبي انجام دهد. در اين دامنه، انگيزه كسب منفعت براي اعتمادشونده وجود ندارد. خيرخواهي بيان مي‌كند كه اعتمادشونده، دستاوردهاي مشخص براي اعتمادكننده دارد. يك نمونه از اين دستاوردها برقراري ارتباط بين اعتمادكننده و اعتمادشونده است. اعتمادشونده مي‌خواهد به اعتمادكننده كمك كند، گرچه اعتمادشونده ملزم به كمك كردن به او نيست و هيچ‌گونه پاداش خارجي براي اعتمادشونده وجود ندارد. خيرخواهي، نگرش مثبت اعتمادكننده به اعتمادشونده است. تعدادي از محققان در تحقيقات خود از مفاهيم مشابه ديگري استفاده كرده‌اند كه داراي مفهومي نزديك به خيرخواهي است. «هاولند» و همكارانش، قابليت اعتماد را انگيزه اعتمادشونده براي دروغ گرفتن دانسته‌اند. اين ايده با نگرشي كه خيرخواهي را عاملي مهم در ارزشيابي قابليت اعتماد تلقي مي‌كند، سازگار است كه در آن، خيرخواهي زياد در ارتباطات، به‌طرزي معكوس با انگيزه براي دروغ گفتن مرتبط است.
تعدادي از محققين، بر ارتباط ويژه خيرخواهي با اعتمادكننده، تأكيد دارند. ديگران نيز نيت‌ها و انگيزه‌ها را عاملي مهم در اعتماد مي‌دانند. در نهايت، مي‌توان گفت كه خيرخواهي، گرايشي فردي است. «جونز»، «جيمز» و «بروني» گفته‌اند كه اطمينان و اعتماد در زمينه رهبري، متأثر از زمينه‌اي است كه رهبر رفتار مي‌كند و با آرزوها و نيازهاي افراد ارتباط دارد.
«رز و جردي» اين احتمال را كه اعتمادشونده، اهداف سازماني را در برابر اهداف فردي خود، ترجيح دهد مورد بررسي قرار داده‌اند. با توجه به اين موارد، مي‌توان نتيجه گرفت كه محققين قبلي، از مفاهيمي مشابه و يا از خود مفهوم خيرخواهي به‌مثابه عامل مهم، حياتي و تأثيرگذار بر اعتماد استفاده كرده‌اند.
درستي و صداقت
وجود ارتباط بين صداقت و اعتماد، به ادراك اعتمادكننده از صداقت و درستي اعتمادشونده و اينكه آيا اعتمادشونده از يك سري اصول پيروي مي‌كند كه اعتمادكننده آنها را قابل‌قبول مي‌داند، بستگي دارد. «مك فال» به اهميت رعايت اين اصول از طرف اعتمادشونده براي اعتمادكننده پرداخته است. او بيان مي‌كند كه تبعيت از پاره‌اي اصول، بيانگر صداقت و درستي است. در هرصورت، اگر اين اصول از طرف اعتمادكننده قابل‌قبول نباشند، اعتمادشونده براي مقاصد و اهداف وي فاقد ويژگي صداقت و درستي است. مك فال از اين ويژگي به‌عنوان صداقت اخلاقي ياد مي‌كند. براي اين موضوع كه صداقت اعتمادشونده چرا از طرف اعتمادكننده در سطوحي متفاوت ادراك مي‌شود، دلايلي متفاوت وجود دارد. يكي از اين دلايل، ناسازگاري و تفاوت در قابليت پذيرش اصول از سوي اعتمادشوندگان است. با اين‌وجود، پذيرش اينكه ادراك اعتمادكننده از صداقت و درستي اعتمادشونده در سطوحي متفاوت به‌صورت كم يا زيادتر از وضعيت موجود است، اهميت بيشتري در مقايسه با دلايل چگونگي شكل‌گيري اين ادراك دارد. بعضي از محققين صداقت و درستي و مفاهيم و سازه‌هاي مشابه را عاملي مهم و تأثيرگذار بر اعتماد دانسته‌اند. «ليبرمن» از درستي و صداقت به‌عنوان مهم‌ترين عامل در اعتماد ياد مي‌كند. «سيتكين و رس» از مفهومي ارزشي استفاده كرده و آن را به اين‌صورت تعريف مي‌كنند: «سازگاري باورها و ارزش‌هاي كاركنان با ارزش‌هاي فرهنگي سازمان». آنها به‌رغم تفاوت در قضاوت ميزان پذيرش ارزش‌هاي اعتمادشونده توسط اعتمادكننده، ارزش‌هاي اعتمادشونده را با ارزش‌هاي سازماني مقايسه كرده‌اند.
در مدل «كونترل و باتلر» دو معيار سازگاري و صداقت، عواملي مؤثر بر اعتماد شناخته شده‌اند. «لايكوايس و باتلر»، سازگاري، صداقت، درستي و بي‌طرفي را ابعاد اعتماد دانسته‌اند. فقدان سازگاري منجر به اين سؤال مي‌شود كه اعتمادشونده بايد چه ارزش‌هايي داشته باشد كه با ناكافي بودن صداقت و درستي سازگار باشد؟ «گابارو» بيان مي‌كند كه مبناي اعتماد به‌طور معمول توسط مصاحبه‌شوندگان مورد تأكيد قرار گرفته است، يكي از اين عوامل، عاملي است كه او آن را «صداقت» و «درستي» نام نهاده است. «هرت»، «كپس»، «كانگمي» و «كي‌لوت»، در تجزيه و تحليل 24 تحقيق پيمايشي 3 عامل صداقت و درستي، بي‌طرفي و شفافيت را عوامل مهم در اعتماد دانسته‌اند.
براساس مطالعات و پژوهش‌هاي بررسي شده قبلي، آشكارا مي‌توان دريافت كه سه عامل «توانايي، خيرخواهي، صداقت و درستي» عوامل اصلي مؤثر بر اعتماد قلمداد مي‌شوند.
ايجاد اعتماد سازماني
سطوح پايين اعتماد، تأثير منفي بر روابط مي‌گذارند، نوآوري را خفه مي‌كنند و فرايند تصميم‌گيري را مختل مي‌سازند. كاركنان در چنين شرايطي كه در آن سطح اعتماد كاهش مي‌يابد، معمولاً تحت فشار رواني زيادي قرار مي‌گيرند و در پي توجيه اعمال و تصميم‌گيري‌هاي خود هستند. آنها هنگامي‌كه اوضاع خراب مي‌شود، افراد ديگر را قرباني مي‌كنند. اين شرايط، كاركنان را از تمركز بر مسايل اصلي و اساسي سازمان باز مي‌دارند. اين امر براي سازماني كه مي‌خواهد رقابتي بماند، حائزاهميت است. كسب اعتماد، كاري بسيار دشوار است، اما از دست دادن آن براحتي اتفاق مي‌افتد و سازمان‌ها ممكن است براحتي اعتماد كسب‌شده طي سال‌هاي متمادي را يك شبه از دست بدهند. اگر كاركنان، به سازمان و واحدهاي آن اعتماد داشته باشند و آنها باعث كاهش و يا از بين رفتن اين اعتماد شوند، سازمان يا واحد ممكن است هرگز نتواند اعتماد را در سطح قبلي در بين كاركنان ايجاد كند. راه‌هاي متفاوتي براي جلب اعتماد وجود دارد. نهال اعتماد در هر زمينه‌اي ريشه پيدا نمي‌كند و در هر بستري به بار نمي‌نشيند بلكه حصول آن بر اصول و روش‌هايي خاص استوار است؛ اصولي كه بتوانند جهت‌گيري‌هاي راهبردي سازمان را ترسيم كرده و روش‌هاي عملي و كارامد را در تحقق آن جهت‌گيري به‌دست آورند. فارغ از راه‌هاي ايجاد اعتماد، نكته قابل‌توجه اين است كه چيزي كه منجر به جلب اعتماد مي‌شود، نحوه رفتار و عملكرد سازمان يا واحد در طول زمان است. مهم‌ترين رفتارهايي كه منجر به ايجاد اعتماد مي‌شوند عبارتند از: صداقت و راستگويي، شفافيت در عمل، سازگاري و هماهنگي، شايستگي، مراقبت از كاركنان و توجه به خواسته‌ها و احساسات آنها.
«استانلي» (2005) راهنمايي‌هايي براي توسعه اعتماد در سازمان‌ها ارائه كرده است كه عبارتند از:
1 . هميشه راست بگوييد و راستگويي را در سازمان ترويج كنيد
2 . خوبي‌ها را در افراد جست‌وجو كرده و آنها را تأييد، تشويق و ترويج كنيد
3 . هرگز مزيت‌ها و نقاط مثبت را از افراد نگيريد بلكه آنها را تقويت كنيد
4 . كارها را به‌طور منصفانه بين افراد تقسيم كنيد
5 . با تمامي كاركنان براساس احترام و وقار رفتار كنيد
6 . با كاركنان براساس اطمينان به آنها گفت‌وگو كنيد نه براساس شك و ترديد
7 . اگر به كسي گفتيد كه قصد انجام كاري را داريد، حتماً آن كار را انجام دهيد (خودداري از شعارگرايي)
8 . كارهايي را انجام دهيد كه شما را در كمك كردن به كاركنانتان موفق كنند
9 . كاركنان را در موفقيت سازمان‌تان سهيم كنيد
10 . ارزش‌هاي سازمان را پشتوانه طرح‌ريزي‌ها و نقشه‌ها قرار دهيد
11 . در دوره تغيير سازماني، كاركنان مثبت و توانمند را حفظ كنيد
12 . تمامي كاركنان را به‌طور واقعي ارزيابي كنيد
جدول 3: شاخص‌هاي اعتماد در ساير تحقيقات
نتيجه‌گيري
اعتماد، خصيصه پايدار و ويژگي ثابت سازماني نيست. اعتماد به‌طور مداوم در حال تغيير است و اگرچه كسب و ايجاد آن كاري بسيار دشوار است، اما از دست دادن آن براحتي اتفاق مي‌افتد. سازمان‌ها ممكن است اعتمادي را كه طي سال‌هاي متمادي كسب كرده‌اند، به‌صورت ناگهاني و يك شبه از دست بدهند و شايد هرگز نتوانند اعتماد از دست‌رفته را كسب كرده و يا آن را به حالت و وضعيت قبلي برسانند. در اين زمينه، تحقيقاتي متعدد صورت گرفته است. بررسي‌ها نشان مي‌دهند كه تعاريف متعددي از اعتماد سازماني در اين تحقيقات ارائه شده است. اين امر بيانگر پيچيده و مبهم بودن اين مفهوم در ذهن محققين سازماني است. ابعاد مؤثر بر اعتماد سازماني را مي‌توان در سه بعد كلي توانايي، خيرخواهي و صداقت طبقه‌بندي كرد. ساير ابعاد به‌گونه‌اي بيانگر اين سه بعد هستند. مهم‌ترين و ضروري‌ترين عامل براي انجام تحقيقات، ارائه مدلي مفهومي از اعتماد براساس تحقيقات و مطالعات انجام شده و معرفي ابعاد تأثيرگذار بر آن است. بررسي‌ها نشان مي‌دهند كه گرچه در متون و تحقيقات متفاوت حوزه مديريت در ايران بر ضرورت و نقش اعتماد سازماني تأكيد شده است، اما هيچ‌گونه مقاله و يا تحقيق مستقلي در اين مورد صورت نگرفته است. مدل مفهومي ارائه شده در اين مقاله، در واقع فراهم كردن بستر تئوريك لازم براي گسترش تحقيقات توسعه‌اي و بنيادي در كشور است.
پانوشت
1 . Cooperation
2 . Confidence
3 . Predictability
4. Competence
5 . Good Will
6 . Interpersonal Ttust
7 . Prisoner›s Dilemma
منابع
1.Putnam,R.D.,"Bowling alone:America's declining Social Capital";Journal of Democracy ,Vol 6,No10,1995,PP 65 - 78
2 . Roger C.Mayer & James H.Davis,"An Integrative Model Of Organizational Trust",Academy of Management Review , vol20,no3,1995, pp709 - 734
3 . Stone,W.,"Measuring social capital, toward a theoretically informed measuring framework for researching social capital in family and community life", Australian Institute of Family Studies, Research Paper No. 24,2001
4 . Gene Smith," How to achieve organizational trust within an accounting department ", Managerial Auditing Journal, Volume: 20, Issue: 5,2005, 2005,PP 520 – 523
5 . Kirsimarja Blomqvist & Pirjo Stahle,"Building Organizational Trust",16th Annual IMP conference 7th -9th September in UK,2000
6 . Cullen J.B,Johnson J.l, Sakano T,"Success Through Commitment &Trust:The Soft Side Of Strategic Alliance Management", Journal Of World Business, Vol.35,2000, No.3, PP 223 - 240
منبع : http://www.sanatekhodro.com/sites/Ensani/Pages/etemade%20sazmani.vizhe.aspx
مطالب مشابه :
ابعاد اعتماد
براي اعتماد سازماني ابعاد متفاوتي توسط محققين عنوان شده است. «سيمون»، صداقت و درستي را يكي
اعتماد سازماني؛ جوهره سرمايه اجتماعي
ابعاد اعتماد براي اعتماد سازماني ابعاد متفاوتي توسط محققين عنوان شده است. «سيمون»، صداقت و
سرمایه اجتماعی
اعتماد ، از جمله مفاهیمی است که به تکرار ، در بحث های : رهبری ، تغییر ، روابط ابعاد اعتماد.
تعریف اعتماد به نفس و راههای افزایش آن.
روانشناسي عمومی و روزمره - تعریف اعتماد به نفس و راههای افزایش آن. - در مورد مسائل روانشناسي
اعتماد ثروت نامریی
اعتماد و ابعاد آن پديده اعتماد را از ابعاد مختلف مي‌توان مورد توجه قرار داد؛ به نحوي که
تأثیر نماز بر ابعاد شخصیتی و اعتماد به نفس جوانان ... ethic
دانلود رایگان آسان و بدون عضویت - تأثیر نماز بر ابعاد شخصیتی و اعتماد به نفس جوانان
عزت نفس چیست؟چه تفاوتی با اعتماد به نفس دارد؟
اعتماد به نفس و عزت به نفس به عقیده یک فرد درباره توانایی ها و اسنادهای او در توجه به ابعاد
برچسب :
ابعاد اعتماد