رضایت مشتری
رضایت مشتری
دو عامل در جلب رضایت مشتری برای تصمیم سازی موثر خواهد بود: عملكرد محصول در ارایه ارزش مورد نظر مشتری (با توجه به انتظار خریدار) و كیفیت محصول. اگر عملكرد محصول از انتظار مشتری كمتر شود، خریدار ناراضی و اگر عملكرد همانند انتظار او باشد خریدار راضی است.
اگر عملكرد از انتظار بیشتر شود، خریدار خشنود میشود. شركت‌هایی كه از نظر بازاریابی در سطحی عالی قرار دارند می‌كوشند مشتریان خود را راضی نگه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تكرار می‌كند و از تجربه های خوبی كه درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می‌سازد. كلید اصلی موفقیت این است كه انتظارات مشتری با عملكرد شركت منطبق باشد. شركت‌هایی كه زیرك و با فراست هستند می‌كوشند مشتری را خشنود كنند، زیرا نه تنها متعهد به ارایه خدمات یا محصول هستند بلكه چیزی را كه عرضه می‌كنند بسی بیش از تعهداتشان است.
<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
رضایت مشتری با كیفیت محصول و خدمات رابطه ای تنگاتنگ دارد. در این سال‌ها بسیاری از شركت‌ها برنامه هایی را به نام مدیریت كیفیت كامل (Total Quality Management)به اجرا در می‌آورند و هدف این است كه پیوسته كیفیت محصولات، خدمات و فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشند. كیفیت محصول بر عملكرد آن اثری مستقیم دارد. بنابراین، موجب افزایش رضایت مشتری میشود.
تعریف دقیق "كیفیت" عبارت است از <بی‌عیب بودن> ولی بیشتر شركت‌های مشتری محور پا را از حد چنین تعریف محدودی از كیفیت فراتر می‌گذارند. آنها كیفیت را بر حسب رضایت مشتری تعریف می‌كنند. برای مثال معاون ریاست بخش كنترل كیفیت در شركت موتورلا ( شركتی كه در زمینه تلاش‌های كیفیت كامل در آمریكا پیشرو است) می‌گوید: <كیفیت باید چیزی برای مشتری به ارمغان آورد.> تعریفی كه ما درباره نقص یا عیب كالا می‌كنیم چنین است: <اگر مشتری آن را دوست ندارد كالا یا محصول معیوب است.> به همین شیوه جامعه كنترل كیفیت آمریكا كیفیت را چنین تعریف می‌كند: <مجموع كل ویژگی‌ها و خصوصیات یك محصول یا خدمت كه بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد.> این تعریف به اصطلاح مشتری محور، بیانگر این است كه شركت تنها زمانی می‌تواند به كیفیت كامل برسد كه محصولات و خدماتی را كه ارایه می‌كند، متناسب یا بیشتر از انتظارات مشتری باشد. بنابراین امروزه هدف اصلی جنبش كیفیت كامل، تامین رضایت كامل مشتریان است. كیفیت با نیاز مشتری شروع میشود و با رضایت او پایان می‌یابد.
مدیریت تقاضا = رابطه سود آور با مشتری
برخی مردم فكر می‌كنند كه مدیریت بازاریابی به معنی یافتن مشتریان یا خریداران كافی برای كالا یا محصولات است. اما این دیدگاه محدود و ناقص است. هر سازمانی برای محصولات خود از سطح معینی از تقاضا برخوردار است. لكن قابل تصور است كه در هر مقطع زمانی، شركت با یكی از شرایط چهار گانه تقاضا مواجه شود: هیچ تقاضایی وجود نداشته باشد، تقاضا به اندازه كافی باشد، میزان تقاضا نامنظم شود و بالاخره بیش از حد توان باشد. مدیریت باید برای مقابله با شرایط گوناگون تقاضا راه‌هایی متناسب بیابد.
برای مثال، در فصل تابستان شهربازی‌ها، پارك‌ها و استخرها بیش از حد شلوغ می‌گردند. یا اینكه در ماه‌های پایان سال سفارش‌های چاپی بیش ماه‌های دیگر از خواهد شد، گاهی شركت‌های تولید برق به هنگام اوج مصرف جوابگوی نیاز مصرف كنندگان نیستند. در این موارد و سایر مواردی كه میزان تقاضا بیش از حد است، كار تخصصی مدیریت ایجاب می‌كند كه به اصطلاح <بازار زدایی> كند، یعنی به صورت موقت تقاضا را كاهش دهد. نكته این است كه هدف از این گونه بازار زدایی از بین بردن تقاضا نیست، بلكه باید آن را كاهش یا تغییر داد. بنابراین مدیریت بازاریابی در تلاش است برای اثرگذاری بر سطح، زمان بندی و ماهیت تقاضا به گونه ای كه به سازمان كمك كند، به هدف‌هایش نایل آید. به عبارتی بسیار ساده تر "مدیریت بازاریابی" یعنی "مدیریت تقاضا".
اداره كردن تقاضا یعنی اداره كردن مشتریان. تقاضا معمولا از دو گروه به وجود می‌آید: مشتریان جدید و مشتریان قدیمی. واقعیت این است كه بازاریابی سنتی چه در تئوری و چه در عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و فروش افزونتر تاكید می‌كرده است. ولی امروزه این تاكید تغییر یافته است. مدیریت علاوه بر تدوین استراتژی‌هایی برای جلب مشتریان جدید و انجام دادن معامله با آنها، در صدد برآمده است تا مشتریان كنونی را حفظ كند و رابطه دایمی با آنها به وجود آورد.
منبع سایت کارآفرینی
مطالب مشابه :
رضایت مشتری
كارمند بانک ملی ایران :. - رضایت مشتری - گاهنوشتهای من
رضایت مشتری
IndustriaL EngineerinG - رضایت مشتری - در باب مهندسی صنایع و یه سری مسائل دیگر - IndustriaL EngineerinG
مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان
مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان. در کتابی از یک جامعه شناس خواندم که همه روابط
پرسشنامه مشتری (Customer Questionnaire)
پرسشنامه رضایت مشتری هواپیمایی برای پاسخ سوالات خود از طریق فرم زیر با ما تماس بگیرید ::
رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی
كارمند بانک ملی ایران :. - رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی - گاهنوشتهای من
منشور استاندارد شش سیگما و نمونه تنظیم شده فرم میزان رضایت خاطر مصرف کننده
امین کاوه - منشور استاندارد شش سیگما و نمونه تنظیم شده فرم میزان رضایت خاطر مصرف کننده
برچسب :
فرم رضایت مشتری