سلام، بفرماييد... گزارشي از مركز 118تهران

مركز ارائه خدمات سامانه 118 در اداره كل خدمات مخابرات قرار دارد. سه طبقه از ساختمان اين مركز مخصوص اپراتورها است كه از صبح تا ساعت 10دقيقه به 3 بعدازظهر حدود 350 اپراتور زن وبعد از آن به همين تعداد اپراتور مرد در آن فعاليت مي‌كنند. حضور ما در 118 در صبح يكي از روزهاي مثل هميشه شلوغ است، بنابراين خانم‌هاي اپراتور مشغول كارند.
به سراغ يكي از اپراتورها مي‌روم، مي‌گويد: «سلام بفرماييد.» من هم سلام مي‌كنم اما او شروع مي‌كند به صحبت كردن با آن سوي خط. نگاهي به اپراتور بغل دستي‌اش مي‌كنم، او هم مي‌گويد «سلام، بفرماييد» و من بازهم به خودم مي‌گيرم! مي‌خندد و مي‌گويد اينجا ما بعد از 13 سال كار كردن هر وقت كه از كنار همكارانمان رد مي‌شويم، «آن‌‌ها در جايگاه يك اپراتور مي‌گويند «سلام بفرماييد ما فكر مي‌كنيم به ما سلام مي‌كنند!» با خنده مي‌گويد: «اينجا هر لحظه همه مي‌گويند، سلام بفرماييد شما به خودتان نگیرید.» اپراتوري كه قرار است با او صحبت كنم هدفون مخصوص پاسخ‌گويي را از گوشش درمي‌آورد و مي‌گويد «سلام، بفرماييد» و من خيالم راحت مي‌شود كه بالاخره اين سلام خطاب به من است و نه شهرونداني كه لحظه به لحظه پشت خط مي‌آيند.خودش را «الهه احسني» معرفي مي‌كند، 13 سال سابقه خدمت در اين مركز را دارد. وقتي از او مي‌پرسم مردم معمولا چه شماره تلفن‌هايي را از شما مي‌پرسند مي‌گويد: علاوه بر شماره‌تلفن‌هاي معمول مثل بيمارستان، مشاغل و ... كه وظيفه پاسخ‌گويي آن بر عهده مركز 118 است، اما اصولا هر چيز جديدي كه تلويزيون تبليغ کند مثل پودر شوينده جديد، رستوران و اين چيزها را هم از ما پرس و جو مي‌كنند.
او ادامه مي‌دهد: البته گاهی اوقات تماس‌هايي هم داريم كه مربوط به آدرس و شماره تلفن نيست. مثلا چندي پيش دختري به من تلفن زد و با گريه مي‌گفت من تنها هستم و مي‌ترسم دزد خانه‌مان بيايد. من با او صحبت كردم و سعي كردم او را آرام كنم. شماره تلفنش را هم گرفتم و چند ساعت بعد با او تماس گرفتم، اين بار مادرش گوشي را برداشت و اتفاقا او خيلي تعجب كرد از اين كه من تا اين حد پيگير بوده‌ام و از من تشكر كرد. برخي اوقات هم پيرمردها و پيرزن‌ها به ما زنگ مي‌زنند و براي اينكه چه دارويي مصرف كنند از ما مشاوره مي‌خواهند! فكر مي‌كنيد يك اپراتور 118 در روز به چند تلفن جواب مي‌دهد؟ «روزي حدود 600 يا 700 تماس پاسخ مي‌دهيم.گاهی اوقات كه به دوستان و آشنايانم زنگ مي‌زنم فكر مي‌كنم ارباب‌رجوع است و با اينكه خودم تماس گرفتم مي‌گويم بله بفرماييد!
خاطره‌هاي شيرين او تمام شدني نيست. می‌گوید: «چند وقت پيش به سوپر ماركت محلمان رفته بودم و گفتم سلام 603 هستم. چون قبلا در زمان پاسخ‌گويي به تلفن بايد كد خود را اعلام مي‌كرديم اين ملكه ذهنم شده بود و هر جا كه مي‌‌خواستم خودم را معرفي كنم به جاي اين كه اسم و فاميلم را بگويم كدم را اعلام مي‌كردم كه باعث خنده اطرافيان شده بود.
از خانم احسني مي‌پرسم ميانه‌اش تا پيش از اين كه سامانه 118 مجهز به رایانه شود با حفظ كردن شماره‌ها چه طور است؟ مي‌گوید: شماره همه وزارتخانه‌ها و بيمارستان‌ها را حفظ بوديم اما الان رایانه شماره را مي‌خواند و ما به شماره كار نداريم. او سپس نگاهي به رایانه مقابلش مي‌اندازد و مي‌گويد: البته بايد يكسري از كدها مثل كد بيمارستان، كدهاي مشاغل را حفظ باشيم وگرنه پاسخ‌گويي به ارباب رجوع‌ها طول مي‌كشد. او مي‌افزاید: اصولا مشاغل و بيمارستان‌ها و ساير شماره تلفن‌ها بر اساس كد تقسيم‌بندي شده‌اند و به عنوان مثال كد بيمارستان 160 است، اگر اين كد را حفظ باشيم سريع شماره 160 را مي‌زنيم و نام بيمارستان را جست‌وجو مي‌كنيم و سپس كليد f4 وf6 را مي‌زنيم و رايانه شماره تلفن را براي شهروندان مي‌خواند..
پايان صحبت‌هاي ما با اين كارمند زحمتكش مركز 118 گله‌گذاري از اوضاع معيشت و حقوق است. او مي‌گويد: با اين كه حدود 13 سال است سابقه كار دارم، ولي وضعيت حقوقي‌ام با كسي كه تازه وارد اين مركز شده است يكي است، ضمن اين كه مزاياي كمي هم براي ما قايل شده‌اند. كارمندان اين مركز بين 250 تا 300هزار تومان حقوق مي‌گيرند.
مردم، ما را بازخواست مي‌كنند
طبقه اول مركز 118 را ترك مي‌كنم و به سمت طبقه دوم مي‌روم. در اين جا هم همه كيپ تا كيپ نشسته‌اند و مشغول پاسخ‌گويي به تلفن هستند. از كنارشان كه رد مي‌شوم، همه مي‌گويند «سلام بفرماييد». اما اين‌بار ديگر حواسمان جمع است و گول این سلام ها را نمی خوریم!. كمي جلوتر يكي از كارمندان گوشي را از روي گوش برمي‌دارد و با لبخند پاسخگوي سوالات ما مي‌شوم. مي‌گويد: 19 سال سابقه فعاليت در اين مركز را دارم تا پيش از اين كه اين مركز مجهز به رايانه شود ما از طريق ميكروفيلم كه روشي تقريبا سنتي بود به شهروندان پاسخ مي‌داديم، اما روزي كه اينجا مجهز به رايانه شد ما از خوشحالي در پوست خود نمي‌گنجيديم؛ چرا كه در واقع تسهيلات خيلي زيادي براي ما ايجاد مي‌كرد، غافل از اين كه افزايش تجهيزات همان و افزايش ارباب رجوعمان نيز همان! مي‌گويد: مردم تقريبا هر سوالي از شير مرغ تا جان آدميزاد را از ما مي‌پرسند به عنوان مثال زنگ مي‌زنند و از اين كه چرا توزيع كارت سوخت‌ها كند است ما را بازخواست مي‌كنند يا اينكه بابت خرابي جاده‌هاي كشور و ترافيك و راهبندان و ... به ما گلايه مي‌كنند.
از او هم درباره تعداد تلفن‌هاي روزانه مي‌پرسم مي‌گوید: بايد حدود 400 تلفن پاسخ بدهم. در اين بين فقط حدود دو استراحت 20 دقيقه‌اي براي ما در نظر گرفته شده است. بعد با خنده ادامه مي‌دهد: وقتي به خانه مي‌روم از تلفن فراري هستم و تا جايي كه امكان دارد سعي مي‌كنم سمت تلفن نروم. حتي وقتي زنگ آيفون خانه را مي‌زنم فكر مي‌كنم با ارباب رجوع صحبت مي‌كنم و به طور ناخوداگاه مي‌گوييم الو بفرماييد. البته ماجرا به اينجا ختم نمي‌شود گاهي اوقات در اتوبوس وقتي كسي از من مي‌پرسد بليت داري، مي‌گويم سلام بفرماييد. البته اين طور نيست كه اپراتورهاي 118 مثل يك ماشين فقط شماره تلفن اعلام كنند. گاهي اوقات كه مردم با ناراحتي به ما زنگ مي‌زنند و شماره تلفن بيمارستاني را مي‌خواهند، واقعا دلمان مي‌گيرد، اما وقتي بچه‌ها به ما زنگ مي‌زنند و مي‌پرسند فلان روز تعطيل است یا نه ؟ وقتی پاسخ مثبت مي‌دهيم و آنها فریاد شادی سر می‌زنند خوشحالي آنها باعث خوشحالي ما مي‌شود.
مزاحمان تلفني
طبقه دوم را هم ترك مي‌كنيم و وارد طبقه سوم سامانه 118 مي‌شويم. اينجا نوع چيدمان ميزها با دو طبقه ديگر متفاوت است. بر خلاف دو طبقه اول، ميزهاي اپراتورها به صورت عمودي چيده شده است.
هر چه به اپراتورها نگاه مي‌كنيم، كسي كه يك لحظه بيكار باشد را نمي‌بينم. در نهايت با هماهنگي يكي از مسوولان يكي از اپراتورها پاسخگوي سوالات ما مي‌شود، مي‌گويد: حدود هفت سال سابقه خدمت در اين مركز را دارم و روزانه به 650 تا 700 تلفن جواب مي‌دهم. مي‌پرسم اين همه مشغله باعث خستگي نمي‌شود، مي‌گويد: گاهي اوقات در اوج خستگي كاري يكسري از شهروندان سوالاتي از ما مي‌پرسند كه باعث خنده ما مي‌شود؛ به عنوان مثال زنگ مي‌زنند و مي‌گويند مثلا عيد چه روزي است ؟! نكته خنده‌دار اين جا است كه آنها زحمت نگاه كردن به تقويم را به خود نمي‌دهند و فكر مي‌كنند ما بايد پاسخگو باشيم يا مثلا روزهاي برفي از ما مي‌پرسند آيا فردا مدارس تعطيل هستند يا نه؟ در ادامه صحبت با او به يك نكته عجيب هم مي‌رسيم؛ مزاحمان تلفني 118. وی ادامه مي‌دهد: بر خلاف آنچه به نظر مي‌رسد بر روي خط تلفن 118 شماره تلفن‌هاي مردم ثبت نمي‌‌شود؛ يعني مركز مخابرات اين خطوط را كنترل نمي‌كند، بنابراين مزاحمان تلفني زياد داريم.
با همه خاطرات شيريني كه از 118 دارد، اولين خاطره‌اش براي او خوشايند نيست، مي‌گوید: اولين روزي كه آمدم در اين مركز و پشت ميز براي پاسخگويي آماده شدم ناسزاهاي بسياري از آن سوي خط شنيدم كه باعث ناراحتي‌ام شد، به طوري كه مجبور شدم فيش تلفن را بكشم. روزهاي اول فكر مي‌كردم نتوانم در اين مركز دوام بياورم، اما بعدها كم‌كم عادت كردم و روزانه اينقدر مي‌گويم
«بله بفرماييد» كه به طور ناخودآگاه وقتي وارد آسانسور يا هر مكان ديگر مي‌شوم، مي‌گويم الو بفرماييد يا سلام بفرماييد. بعد با تاكيد مي‌گويد، «اما با همه اين مشغله‌ها كارم را دوست دارم و تقريبا به آن عادت كرده‌ام.»
روزي يك‌ميليون تماس با 118
پس از اطلاع از نحوه كار سامانه 118 به سراغ مديركل اين مركز مي‌رويم تا از نحوه كار آن اطلاع بيشتري كسب كنيم. بنا به گفته مهندس احمد نظرپور، در شبانه‌روز نزديك به 500هزار شهروند تهراني با 118 تماس مي‌گيرند كه با احتساب تلفن گوياي 119 اين رقم به يك‌ميليون تماس در روز مي‌رسد. وي مي‌افزايد: حدود 700نفر از اپراتورهاي مستقر در مركز 118 به طور 24ساعته آماده پاسخگويي به شهروندان تهراني هستند.
به گفته او، تعداد شماره‌هاي ثبتي منازل شهر تهران در اين مراكز نزديك به سه‌ميليون و 700هزار شماره است و اين تعداد در مورد شماره هاي ثبت شده مشاغل تهران به حدود 600هزار شماره مي‌رسد.
وي با اشاره به اينكه كل شماره هاي ثبت شده در مركز مخابرات 118، رقمي در حدود 5/14ميليون شماره است، مي‌گويد: 96درصد تماس‌هايي كه از طرف مردم شهر تهران با مركز 118 برقرار مي‌شود براي دريافت شماره‌تلفن‌هاي مشاغل؛ شامل ادارات و سازمان‌هاي دولتي و شركت‌ها و... است و چهاردرصد باقيمانده هم براي دريافت شماره‌تلفن منازل است. به گفته نظرپور، در صورت تقاضاي افراد، شماره‌تلفن ثبت شده آنان از مركز 118 حذف شده و به شهروندان ارائه نمي‌شود. همچنين به زودي آدرس برخي از نقاط مهم و حياتي تهران مثل بيمارستان‌ها به طور اتوماتيك از سوي رايانه اعلام خواهد شد.
مديركل خدمات مخابراتي شركت مخابرات استان تهران خاطرنشان مي‌كند: از جمله خدمات سامانه 118 ساعت گوياي 119 است كه روزانه نزديك به نيم‌ميليون نفر از شهروندان با اين مركز تماس مي‌گيرند. سامانه 192 نيز مربوط به اعلام اوقات شرعي و تقويم روز است، همچنين سامانه 191 مربوط به نداي قرآن است. وي مي‌افزايد: سامانه 195 و 126 مركز ارائه خدمات به رزرو تلفن‌هاي بين‌الملل و بين شهري است و با راه‌اندازي آن، زائران مي‌توانند هزينه تلفن خود را در تهران پرداخت كنند. سامانه 196 نيز پاسخگوي شكاياتي است كه از سوي شهروندان از مركز 118 مي‌شود.
نظرپور در مورد شكايات شهروندان از مركز 118 مي‌گويد: بخش اعظم اين شكايات مربوط به ارائه نشدن شماره تلفن مورد نظر شهروندان از سوي اپراتور است، درحالي كه ممكن است شماره درخواستي به ثبت نرسيده باشد. برخي نيز از لحن پاسخگويي اپراتورهاي مركز شكايت دارند و يا چون به دليل ترافيك بالا، اپراتورها قادر به پاسخگويي نبوده‌اند از اين بابت شاكي هستند.
وي از جمله شرايط استخدام اپراتور در مركز118 را خوش‌برخورد بودن و تسلط به رايانه مي‌داند و مي‌گويد: پس از تماس شهروندان با 118، اپراتور شماره تلفن مورد نظر را نمي‌خواند و اين كار به طور اتوماتيك از سوي رايانه صورت مي‌گيرد.
وي خاطرنشان مي‌كند: قرار است در آينده‌اي نزديك سامانه‌اي در مركز 118 تعريف شود كه براساس آن شهروندان پس از اينكه شماره مورد نظر خود را از رايانه گرفتند در صورت نياز به تكرار شماره، بدون نياز به تماس مجدد با گرفتن شماره يك بتوانند تكرار شماره درخواستي را بشنوند.
وي اظهار مي‌كند: سامانه 118 به علت قدمت و اطلاعات گسترده مشهورترين كد خدماتي در سطح كشور است. به طوري كه شهروندان علاوه بر دريافت شماره‌هاي ثبت شده در اين مركز ساير اطلاعات مربوط به تعطيلي مدارس، پيش‌بيني وضع هوا و نتيجه مسابقات فوتبال را هم از مركز118 مي‌پرسند و مركز نيز تا حد امكان پاسخگوي سوالات متفرقه مردم خواهد بود.
تاريخچه مركز 118
شايد دانش سير تحول مركز 118 خالي از لطف نباشد. به طور كلي تاريخچه فعاليت مركز اطلاعات تلفني (118) شامل چهار دوره ابتدايي (قبل از سال 1337)، گردونه (1354-1337)، ميكروفيلم (1373-1354) و كامپيوتر (از سال 1373 به بعد) است.
در دوران ابتدايي يعني تا قبل از سال 1337 راهنماي مشتركان تلفني تهران و ساير متقاضيان اخذ اطلاعات تلفني به صورت منطقه‌اي و با ابزار ساده همانند ليست‌هاي مشتركان يا دفترچه‌هاي ثبت مشخصات مشتركان، در خود مراكز تلفني كه در آن سال‌ها از سه مركز (دانشگاه، بازار و ملت) تجاوز نمي‌كرد، انجام مي‌شد. اما از اوايل سال 1337 (دوران گردونه) به منظور تنظيم و گسترش شبكه اطلاعاتي برنامه ريزي جهت متمركز كردن خدمات مذكور شروع و با نصب تعداد شش گردونه كه بعدا به حدود 20گردونه افزايش يافت و نيز ايجاد خط ارتباطي مستقل با اختصاص شماره خدماتي (08) با آن در همان سال‌ها بهره‌برداري نهايي از تجهيزات مذكور آغاز شد. مجموعه اطلاعاتي كه در اين دوره در اختيار مردم قرار مي‌گرفت، عبارت بود از اعلام شماره مشتركان، اعلام ساعت ورود و خروج قطارهاي مسافري و بعضا هواپيما و نيز اعلام تلفن داروخانه‌هاي شبانه‌روزي، پزشكان و ساير سازمان و نهادهاي دولتي و... سپس با توسعه مراكز تلفن شهري و در پي افزايش مشتركان تلفن مركز مخابرات اقدام به خريد سيستم كراسبار (L.M.T) به همراه دستگاه‌هاي ميكروفيلم (V.O.R) كرد كه كار نصب آن طي سال‌هاي 53 تا 50 پايان يافت و بهره‌برداري از آن در سال 1354 با تخصيص شماره118 شروع شد. نصب سيستم‌هاي مذكور و بهره‌برداري از آن در دو سالن با تعدد 150دستگاه ميز اپراتوري سبب شد تا امكان اطلاع‌رساني با حدود 600000مشترك تلفن فقط در همان سال‌هاي اوليه به شكل مطلوب‌تري انجام پذيرد. البته نبايد فراموش كرد كه افزايش نسبي منصوبات شهري از طرفي و مستهلك شدن سيستم ارتباطي و فرسودگي تجهيزات ميكروفيلم از طرف ديگر به همراه افزايش متقاضي به طور قابل ملاحظه‌اي در زمان (طول مكالمه) تاثير مي‌گذاشت و زمان مذكور از حد استاندارد (حداكثر 50ثانيه) براي هر پاسخگويي فراتر بوده و گه‌گاه به 150ثانيه مي‌رسيد. در همين حال همزمان با توسعه تلفني تهران شبكه اطلاعاتي 118 و ديگر خدمات رقمي تهران يك مركز به ظرفيت حدود 7000 خط ارتباطي در سال 1371 نصب و مورد بهره‌برداري قرار گرفت.مركز مذكور قابليت توسعه براي آتيه را نيز داشته و هم‌اكنون علاوه بر برقراري ارتباطات كه خدمات 118 براي 24 كد خدماتي ديگر نيز امكانات ارتباطي را فراهم مي‌كند و مي‌توان همزمان امكانات ارتباطي 66كد ديگر را نيز سامان دهد و يا تعداد خطوط تماس كدهاي در حال كار را افزايش دهد. با موازات توسعه شبكه نياز به ايجاد يك بانك اطلاعاتي با ظرفيت و سرعت بالا احساس شد كه به همين منظور تجهيزات لازم براي ايجاد يك بانك اطلاعاتي تهيه و در‌حال‌حاضر سيستم مذكور مشغول به پاسخگويي به 288 نفر در لحظه و قادر به پاسخگويي به 400نفر در هر لحظه بوده و تا 1100نفر پاسخگويي در لحظه براي حدود يك‌ميليون تلفن قابل توسعه بوده و سرعت پاسخگويي كامپيوتر به اپراتور در‌حال‌حاضر سه ثانيه است. ايجاد سايت كامپيوتري به منظور پردازش مشخصات مشتركان تلفني نيز براي اولين بار در طول فعاليت مركز اطلاعات تلفني در سال 1373 شكل گرفت كه مقدمه‌اي براي ايجاد بانك اطلاعاتي كشور بوده و هم‌اكنون بالقوه قادر به ارائه خدمات مختلف اطلاعاتي است.

ليلا درخشان

سلام، بفرماييد... گزارشي از مركز 118تهران

مطالب مشابه :

سئوالات آزمون ورودی مدارس استعدادهای درخشان (تیزهوشان) استان تهران (سری ششم)

راهکارهای ارتقا بهداشت در مدارس

وبسایت های مدارس راهنمایی فرزانگان تهران

شرایط ثبت نام در مدارس شبانه روزی از سوی آموزش و پرورش اعلام شد

آزمون های ورودی سال گذشته مدارس تیز هوشان و نمونه دولتی( 91-92)از استان تهران و کرمان و.. (سری شصت

ناهماهنگي مدارس شهر تهران در آغاز و پايان فعاليت روزانه تهران بزرگ،

آزمون های ورودی سال گذشته 91-92 مدارس تیز هوشان ونمونه دولتی پایه ششم

سلام تهران آموزشهای کارآفرینی در تلویزیون 30/10/89

سلام، بفرماييد... گزارشي از مركز 118تهران